速遞的競爭，是網(wǎng)絡(luò)的競爭。近年來，吉林省長春市郵政速遞物流公司根據(jù)市場需求和競爭需要，對(duì)速遞攬投網(wǎng)進(jìn)行大刀闊斧的改革，建立“蜂巢式”裂變發(fā)展的攬投平臺(tái)，通過提高速遞服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)嶄新形象，進(jìn)一步提升了市場快速反應(yīng)能力，一個(gè)快速、高效、靈活的區(qū)域攬投網(wǎng)絡(luò)正全面形成，有效提升了郵政EMS市場占有率與整體競爭力，走出了一條重塑品牌與快速發(fā)展之路。 

    直面挑戰(zhàn) 學(xué)習(xí)競爭對(duì)手 

    根據(jù)市場調(diào)查，目前，長春市有非郵快遞公司近百家、從業(yè)人員兩千多人。其中規(guī)模較大的跨國及民營快遞公司有近10家、攬投員達(dá)700多人，日均處理快件量超過2萬件，可謂狼煙四起、競爭激烈。 

    郵政EMS素以網(wǎng)絡(luò)能力強(qiáng)、覆蓋范圍廣得到社會(huì)認(rèn)可和非郵公司的羨慕，但是隨著市場格局的衍變與行業(yè)競爭的加劇，郵政EMS雖然擁有龐大、健全的營投網(wǎng)絡(luò)，卻面臨著市場空間逐漸萎縮、各項(xiàng)指標(biāo)不斷下滑的不利局面。長春郵政速遞物流公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過分析后認(rèn)為，非郵公司與郵政EMS相比網(wǎng)絡(luò)不全、資金不足，能夠生存并發(fā)展起來，原因無非是一個(gè)“快”字。反觀郵政EMS，多年來一成不變的操作模式、龐大而繁雜的網(wǎng)運(yùn)組織、低效而滯后的處理流程早已跟不上時(shí)代的腳步，落后于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流。 

    2009年新年伊始，長春郵政速遞物流公司實(shí)行專業(yè)化獨(dú)立運(yùn)營。面對(duì)殘酷的市場競爭與自身的生存壓力，公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過多次深入的市場調(diào)查，客觀分析自身與競爭對(duì)手各自的優(yōu)勢(shì)和不足，決定放下“郵老大”架子，向非郵公司學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理模式和運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，加快網(wǎng)絡(luò)布局調(diào)整，推行規(guī)范服務(wù)，深化攬投隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)行攬投合一，承諾30分鐘上門取件，采用電動(dòng)車、摩托車、步行段、自帶車等多種攬投形式，以及在重點(diǎn)地區(qū)設(shè)立分部、熱點(diǎn)地區(qū)設(shè)立點(diǎn)部、繁華商區(qū)設(shè)立代辦等方式，全力打造適應(yīng)市場需求、具有快速反應(yīng)能力的速遞攬投平臺(tái)，并制定了“以市場需求為導(dǎo)向、以用戶滿意為目標(biāo)、以加快發(fā)展為宗旨”的長春郵政EMS品牌發(fā)展規(guī)劃，具體實(shí)施兩步走計(jì)劃，第一步是加快網(wǎng)絡(luò)布局，提高網(wǎng)絡(luò)能力，打造快速攬投網(wǎng)，提高EMS知名度；第二步是在提升網(wǎng)絡(luò)能力的基礎(chǔ)上，推行操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，重塑EMS品牌文化，向“行業(yè)領(lǐng)先、創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)，做有實(shí)力、有品格、有社會(huì)責(zé)任感的快遞企業(yè)”目標(biāo)邁進(jìn)。 

    攬投合一 激活一池春水 

    攬收和投遞作為郵政速遞生產(chǎn)的前端和末端，一度存在重?cái)堓p投的現(xiàn)象。2009年以前，長春郵政EMS一直是攬投分離，速遞攬收員不到30人，攬收段47個(gè)。由于段區(qū)少、業(yè)務(wù)量飽和，攬收員只盯大客戶，對(duì)散戶服務(wù)不到位，市場份額丟失嚴(yán)重。加之出口車次航班都在晚間，攬收員上午基本沒有業(yè)務(wù)，工作量集中在下午，導(dǎo)致攬收員各自為戰(zhàn)，沒有區(qū)域概念，攬收隊(duì)伍松散，難以管理到位。特別是攬收員抓住一個(gè)大客戶后就缺乏再進(jìn)取意識(shí)，甚至個(gè)別攬收員依靠非郵公司提供業(yè)務(wù)量，逐漸失去市場開發(fā)能力。 

    與之相比，長春郵政速遞物流公司速遞投遞員工作量卻非常大，從早到晚忙不過來。雖然他們也有攬收任務(wù)，但受投遞量壓力影響，上門服務(wù)如蜻蜓點(diǎn)水，攬收意識(shí)淡薄。因?yàn)閸徫坏墓ぷ餍再|(zhì)、績效收入的差距，投遞員都希望從事攬收工作，導(dǎo)致投遞隊(duì)伍不穩(wěn)定。鑒于此，該公司決定借鑒非郵公司的運(yùn)行模式，改變攬投分離的狀況，實(shí)行攬投合一，以投遞促進(jìn)攬收增量，以攬收推進(jìn)投遞質(zhì)量的提升。 

    改革之初，由于實(shí)行了十多年的攬投隊(duì)伍分離的經(jīng)營模式，許多攬收員接受不了攬投合一的新模式，出現(xiàn)消極怠工情況。2009年2月開始，長春郵政速遞物流公司實(shí)行崗位競聘，近一半年齡大、體能差的攬收員調(diào)換了崗位，對(duì)個(gè)別不適應(yīng)速遞崗位工作的人員實(shí)行待崗和辭退。經(jīng)過調(diào)整，攬收員隊(duì)伍一下子拓展到近200人，平均年齡也由42歲降到34歲。通過推行攬投合一，他們重新核定投遞員工作量，降低人均投遞量以保證服務(wù)質(zhì)量，并按照吉林省郵政速遞物流公司攬投人員按業(yè)績計(jì)酬的分配原則，重新制定攬投員的薪酬管理辦法，全部取消底薪，實(shí)行計(jì)件工資。同時(shí)，按照“定量投遞，不限量攬收，多勞多得”的原則，依據(jù)攬收區(qū)域、段道完成收入情況發(fā)放薪酬，對(duì)攬投員按月評(píng)比，對(duì)連續(xù)3個(gè)月攬收排名末位者實(shí)行淘汰，對(duì)年終創(chuàng)收狀元給予重獎(jiǎng)。 

    新的用人機(jī)制和薪酬辦法，極大地調(diào)動(dòng)起一線攬投人員的創(chuàng)收積極性。失去底薪的攬投員工作熱情非但沒有消失，在生存危機(jī)的壓力下反而增強(qiáng)了。攬投員通過投遞掙到了基本工資，但是必須依靠攬收才能獲得更高薪酬，許多攬投員開始精心耕種自己的責(zé)任田，主動(dòng)開發(fā)客戶實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。一些靠近郊區(qū)的經(jīng)營部將攬收觸角延伸到周邊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，并主動(dòng)將附近的郊區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)投遞工作接收了過來；職工也不再有指標(biāo)任務(wù)壓力，創(chuàng)收熱情高漲，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人收入和為企業(yè)創(chuàng)收目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一，從“要我干”真正變成了“我要干”，有些業(yè)績好的攬投員單月就能夠?qū)崿F(xiàn)收入近萬元。 

    榜樣的力量是無窮的。如今，在長春郵政速遞物流公司，已形成人人爭當(dāng)攬收標(biāo)兵的局面，比、學(xué)、趕、幫、超的勢(shì)頭空前高漲，以前對(duì)攬投合一有不同看法而離開攬投崗位的人員也紛紛提出轉(zhuǎn)崗要求，希望回到攬投崗位。激情迸發(fā)的員工隊(duì)伍孕育出巨大的發(fā)展能量，截至今年上半年，長春郵政速遞物流公司實(shí)現(xiàn)速遞攬收業(yè)務(wù)收入1860萬元，同比增長31.7%，特別是異地文件業(yè)務(wù)量同比增長達(dá)30%，出口量大于進(jìn)口量，標(biāo)志著長春郵政速遞物流公司在快遞市場的占有率全面提升。 

    網(wǎng)絡(luò)再造 重塑品牌形象 

    2009年12月，經(jīng)過近一年攬投合一的磨合，長春郵政速遞物流公司在原有4個(gè)投遞室、10個(gè)攬收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上成立了13個(gè)經(jīng)營分部，每個(gè)經(jīng)營分部轄區(qū)固定，平均負(fù)責(zé)15個(gè)攬投段區(qū)。制定區(qū)域、段道的收入計(jì)劃后，經(jīng)營分部面向全公司采取競聘演講、自由摘牌的形式公開招聘分部主任和攬投員，建立起郵政速遞物流公司—經(jīng)營分部—攬投員三級(jí)管理體制。部門主任承擔(dān)經(jīng)營指標(biāo)和投遞質(zhì)量指標(biāo)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大客戶維護(hù)與市場開發(fā)，以及各競爭對(duì)手業(yè)務(wù)開展、人員投入等情況調(diào)查，并定期開展分析與匯報(bào)。攬投員職責(zé)明確，不準(zhǔn)跨段攬收，每個(gè)人都視自己的段區(qū)為自我生存的責(zé)任田，既認(rèn)真耕耘又嚴(yán)防其他攬投員介入，“守土意識(shí)”明顯增強(qiáng)。有一次，一位攬投員的老客戶搬到鄰近片區(qū)，在客戶的強(qiáng)烈要求下，這名攬投員跨段攬收，不想被該段攬投員發(fā)現(xiàn)并將情況反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，其隨即被按照相關(guān)規(guī)定考核處理。 

    對(duì)非郵公司的進(jìn)入，各段區(qū)攬收員及經(jīng)營分部負(fù)責(zé)人更是“嚴(yán)防死守”。長春高新區(qū)是醫(yī)藥企業(yè)聚集的區(qū)域，業(yè)務(wù)量大，是各家快遞公司爭奪的“主陣地”，在一家制藥企業(yè)周邊不足500米的范圍內(nèi)就聚集了包括EMS在內(nèi)的4家快遞公司分部，競爭異常激烈。長春郵政速遞物流公司高新區(qū)經(jīng)營分部主任王維巖實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。在他的帶領(lǐng)下，高新區(qū)分部穩(wěn)扎穩(wěn)打，節(jié)節(jié)進(jìn)步，從競爭對(duì)手手中搶來了許多客戶，僅今年上半年就實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入260萬元，位列長春郵政速遞物流公司13個(gè)經(jīng)營分部之首。 

    在網(wǎng)絡(luò)布局上，長春郵政速遞物流公司建成了以經(jīng)營分部、攬收段、營業(yè)窗口、商圈、專職代辦、重點(diǎn)單位派駐六位一體的“蜂巢式”營銷網(wǎng)絡(luò)。他們?cè)诟咝聟^(qū)等重點(diǎn)地區(qū)設(shè)立分部，在一汽大眾等熱點(diǎn)地區(qū)設(shè)立點(diǎn)部，在長春卓展購物中心等繁華商圈設(shè)立商區(qū)，在吉林大學(xué)與東北師范大學(xué)校園設(shè)專人專車，在政務(wù)大廳等政府機(jī)構(gòu)設(shè)立代辦，在市公安局證照辦理大廳等重點(diǎn)單位設(shè)立派駐員。這些網(wǎng)絡(luò)均由各段區(qū)攬投員溝通，形成全方位高密度的攬投網(wǎng)。部、點(diǎn)、段的密集，既縮短了攬投員的上段時(shí)間，縮短了上門距離，也使得攬投員由重裝備、強(qiáng)勞動(dòng)，變成了輕體力、多往返。有客戶反映，郵政的攬投員像螞蟻搬家一樣頻繁往返，每天上門好幾次，將郵件及時(shí)送達(dá)和取走，其他快遞公司經(jīng)常撲空，只能望件興嘆。 

    為達(dá)到高密度的網(wǎng)絡(luò)布局，長春郵政速遞物流公司還打破以往“速遞必有車，有車才速遞”的傳統(tǒng)觀念，提出“速遞也可以步行，速遞也可以騎車”的新理念，相繼推出自行車、電動(dòng)車、摩托車、自帶車與步行段等多種用工崗位，并制定相應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)與崗位用工要求，面向社會(huì)公開招聘，吸引了許多年輕人的目光。目前，該公司已擁有上百輛自行車、電動(dòng)車、摩托車以及十多輛自帶車，打破了人員與車輛不足的制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。 

    2009年冬天，長春市遭遇多年來罕見的大雪、冰凍與嚴(yán)寒天氣，許多非郵快遞公司終止或暫緩辦理業(yè)務(wù)。然而，冰雪并沒有阻斷郵政速遞的腳步。在電動(dòng)車電瓶不能正常工作、自行車無法通行的情況下，攬投員們用徒步肩扛的方式攬投郵件，始終堅(jiān)守在工作崗位上。在冬運(yùn)高峰期間，公司全體員工停止休假，有的員工將吊瓶掛在車上，邊打點(diǎn)滴邊送信。經(jīng)過2009年寒冬的洗禮，許多堅(jiān)持下來的聘用員工成為長春郵政速遞物流公司的骨干力量。 

    制定規(guī)范 掀起發(fā)展高潮 

    隨著各快遞公司競爭能力的提升、時(shí)限逐漸趨同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將成為各公司差異化競爭的追求。今年以來，長春郵政速遞物流公司速遞業(yè)務(wù)發(fā)展駛上高速路，運(yùn)行質(zhì)量大幅提高，30分鐘上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)逐漸形成，長春市本地進(jìn)出口郵件次、隔日遞率接近88%。在此背景下，長春郵政速遞物流公司提出第二步走計(jì)劃，即在網(wǎng)絡(luò)能力提升的基礎(chǔ)上，推行操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營造“學(xué)服務(wù)規(guī)范、做服務(wù)模范、樹服務(wù)典范”的良好氛圍。 

    攬投合一之后，現(xiàn)有人員比原來增加了幾倍，許多新員工加入了郵政速遞隊(duì)伍。為保證全局一盤棋，長春郵政速遞物流公司每天早上都要召開各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的晨會(huì)，每周召開各分部主任經(jīng)營分析會(huì)。他們還組織編寫了《長春郵政速遞業(yè)務(wù)操作手冊(cè)》，出臺(tái)《長春郵政速遞攬收（投遞）服務(wù)規(guī)范》等規(guī)章制度，明確了儀容儀表、服務(wù)行為、內(nèi)部處理、賬務(wù)管理等環(huán)節(jié)的具體規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使員工意識(shí)到樹行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)品牌形象的重要性�！白鹬乜蛻艟褪亲鹬刈晕摇�、“客戶情感滿足”成為公司每名速遞員工追求的服務(wù)目標(biāo)。該公司還特別設(shè)立了幾條“高壓線”，如接收非郵快遞公司郵件、不按時(shí)上繳營業(yè)款、跨段攬收、私走郵件牟利、浪費(fèi)（盜�。┯土系�，對(duì)碰到“高壓線”的人實(shí)行離崗或辭退處理。一年多來，他們共查處違規(guī)案例十幾起，轉(zhuǎn)崗、待崗、辭退15人。通過強(qiáng)化管理，進(jìn)一步樹立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了員工行為。 

    在提高服務(wù)和運(yùn)行質(zhì)量的同時(shí)，長春郵政速遞物流公司加大形象宣傳力度，力爭通過所有上門服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、所有車輛加貼“郵政速遞EMS上門取件電話11185”標(biāo)志、在全市高檔商務(wù)樓和社區(qū)內(nèi)的1500個(gè)電梯內(nèi)張貼“30分鐘上門承諾服務(wù)”廣告、每月進(jìn)行多輪宣傳折頁隨件散發(fā)等宣傳攻勢(shì)，提升郵政速遞在群眾中的良好服務(wù)形象。如今，在長春市的大街小巷，長春郵政速遞物流公司速遞攬投員的綠色身影穿行往來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每個(gè)角落。所有營業(yè)部的綠色牌匾裝飾一新，現(xiàn)代化的信息處理設(shè)備與整潔規(guī)范的服務(wù)臺(tái)席相映成輝，成為長春快遞市場中一道亮麗的風(fēng)景線。 

    今年年初，按照吉林省郵政速遞物流公司的統(tǒng)一部署，長春郵政速遞物流公司全面停止與非郵快遞公司合作，并重新調(diào)整制定了新的適合本地市場的速遞攬收價(jià)格，從源頭上切斷了非郵快遞公司的獲利空間。同時(shí)，他們?cè)谑占男畔�錄入環(huán)節(jié)設(shè)立檢查崗，對(duì)連號(hào)或批量郵件及收寄地址不明的郵件進(jìn)行客戶回訪，重點(diǎn)對(duì)一些非郵快遞公司無法到達(dá)的區(qū)域進(jìn)行測(cè)試，如發(fā)現(xiàn)非郵快遞公司的快件流入郵政渠道馬上進(jìn)行處理。一系列有效措施，切除了非郵快遞公司利用郵政資源蠶食郵政利益的毒瘤，許多客戶重新回歸郵政渠道，目前，長春郵政速遞物流公司11185客服中心的電話受理取件量較去年同期增加了一倍，確保了EMS市場份額的穩(wěn)步提升。