“你知道‘神秘客戶’在對你們平時的工作進行暗訪嗎？”12月1日，當記者向北京市郵政速遞物流公司天橋營投部的閆康詢問時，他和他的同事們異口同聲地說：“知道，我們都繃著優(yōu)質服務這根弦呢！”在服務和營銷領域廣泛應用的“神秘客戶”暗訪監(jiān)測機制被引入北京速遞物流的日常管理后，“神秘客戶”像一只無形的手一樣，督促著各網(wǎng)點營投人員時刻保持一貫的服務水平。 

    “神秘客戶”在服務營銷領域的廣泛應用，源自美國的一些大型公司。為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務水平，這些公司除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還要對自身服務進行第三方評估，于是“神秘客戶”應運而生。今年以來，北京速遞物流相繼開展了“達標工程”、“正點工程”和大力整頓經營秩序等活動，出臺了一些新的服務制度和規(guī)定，公司的各項工作有了明顯的改善。為加快改進服務工作中的短板、完善服務規(guī)范，進一步提升EMS服務品牌形象，從11月1日起，北京速遞物流聘請某管理咨詢公司作為第三方取證人員，以實寄郵件的方式，對公司下屬各速遞分公司營投部在攬收、投遞、熱線電話、內部處理以及營投人員的標準著裝、文明用語、服務態(tài)度等方面進行了17次全環(huán)節(jié)的暗訪監(jiān)測。 

    第一期“神秘客戶”暗訪檢測共采集了37個樣本，覆蓋了北京速遞物流所屬的16個城區(qū)分公司。暗訪結果顯示，一些分公司存在著個別營投員不使用文明用語、不按標準著裝、上門攬收時沒有準備零錢、沒有征求客戶同意自行落座、服務態(tài)度生硬、讓客戶下樓自取郵件等問題，使客戶感受到非常不好的用郵體驗，嚴重損害了郵政速遞物流的品牌形象。個別攬收員還不顧北京速遞物流反復要求避免的“12條禁令”，給客戶留私人電話，存在著違規(guī)經營的隱患。 

    針對“神秘客戶”檢查后反映的問題，11月18日，北京速遞物流召開了運行質量分析會，向全體干部通報了檢查結果，并結合上述問題，出臺了相關措施。北京市郵政速遞物流公司總經理杜福表示，為了使公司各項規(guī)章制度得到更好的落實，公司將持續(xù)開展“神秘客戶”調查監(jiān)測活動，讓這一制度形成機制。