江西在我國并不是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份，但在江西省內(nèi)，已取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的快遞企業(yè)竟有209家、400多個分支機(jī)構(gòu)。這些快遞企業(yè)之間的競爭空前激烈。面對激烈的市場競爭，作為國有快遞企業(yè)，江西省郵政速遞物流公司以提升服務(wù)品質(zhì)為抓手，打造了一支過硬的江西快遞“國家隊”。 

    健全體系，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ) 

    近兩年來，江西郵政速遞物流著力加快攬投平臺建設(shè)，在全省建立起市場全覆蓋、營銷全覆蓋、服務(wù)全覆蓋的速遞攬投網(wǎng)發(fā)展格局。在硬件方面，全省投入資金用于攬投部站的選址和內(nèi)部裝修，配置了電腦、打印機(jī)、捆扎機(jī)等設(shè)備，攬投部站對外形象得到統(tǒng)一，并集中配置了電動車、手持終端、攬投背包、腰包、雨衣、手提電子秤、書寫筆及統(tǒng)一服裝，使整個攬投隊伍精神面貌煥然一新。 

    在軟件方面，攬投部站制度化建設(shè)工作有條不紊地推進(jìn)，晨會班會、生產(chǎn)作業(yè)、市場營銷、質(zhì)量管控、薪酬考核、財務(wù)管理和團(tuán)隊建設(shè)等各項制度已經(jīng)建立。同時，江西郵政速遞物流攬投服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作也在強(qiáng)力推進(jìn)，攬投部工作規(guī)范和攬投人員工作流程得到了梳理及優(yōu)化，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)技巧日臻成熟。攬投部站制度建立和工作流程優(yōu)化的有效結(jié)合，加快了江西郵政速遞物流的響應(yīng)速度，多頻次服務(wù)的運(yùn)作體系已經(jīng)形成。 

    多措并舉，增強(qiáng)服務(wù)能力 

    高效、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)是郵政速遞物流發(fā)展的基礎(chǔ)。江西郵政速遞物流成立了網(wǎng)運(yùn)流程優(yōu)化改革項目組，購置了干線運(yùn)輸車輛和市內(nèi)轉(zhuǎn)趟車輛，保障了速遞物流業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營。 

    該公司以全夜航為切入點(diǎn)，先后開通了昌九、昌撫、昌樟、昌饒、昌萍、昌德、昌高、昌吉、九景等省內(nèi)直達(dá)昌北機(jī)場的快線郵路，確保了各市當(dāng)日15：00前專業(yè)攬收和郵政窗口收寄的至國內(nèi)重點(diǎn)城市標(biāo)準(zhǔn)特快郵件及時趕發(fā)夜間航班，達(dá)到“次日遞”標(biāo)準(zhǔn)。同時，實(shí)現(xiàn)了民航11點(diǎn)前到港、郵路行駛里程在200公里以內(nèi)的地市和重點(diǎn)縣與南昌市同頻次投遞，縮短了進(jìn)口速遞郵件全程時限，給客戶以全新的體驗(yàn)。 

    為解決出口至廣東省的郵件全程時限問題，該公司開通南昌—廣州—深圳省際汽車郵路，接入廣東省內(nèi)快速集散平臺，使寄往廣東省內(nèi)12個城市城區(qū)范圍的郵件實(shí)現(xiàn)“次日遞”，并利用鷹潭K336次廈門—重慶郵路帶運(yùn)至重慶市、四川省的陸運(yùn)特快郵件，干線運(yùn)輸時限因此由原來的10~12天縮短為4天。 

    為有效減輕勞動強(qiáng)度和解決省集散中心人工分揀差錯率高、效率低、上下樓交接時間過長等問題，江西郵政速遞物流投入195萬元，購置了橫貫生產(chǎn)大平面和連通省集散中心一、二樓的分揀傳輸設(shè)備，有效加快了郵件分揀速度，壓縮了郵件內(nèi)部分揀處理時間，錯封、漏封的總包數(shù)量大幅下降，內(nèi)部分揀作業(yè)效率大幅提高。 

    隨著科技發(fā)展，信息技術(shù)應(yīng)用越來越普及。為加快基礎(chǔ)能力建設(shè)，江西郵政速遞物流集中資金和力量進(jìn)行了物流信息系統(tǒng)的開發(fā)，以倉儲管理為核心，推進(jìn)現(xiàn)代物流項目開發(fā)又成功地邁出了一步。總投入4562萬元的昌北基地一期工程2萬平方米物流倉儲正式投入運(yùn)營，高標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代化倉儲環(huán)境吸引了江鈴汽車、中石化、蒙牛乳業(yè)等數(shù)家國內(nèi)大型企業(yè)入駐，以倉儲管理為切入點(diǎn)的現(xiàn)代物流項目運(yùn)營已經(jīng)成型。 

    真誠服務(wù)，提升服務(wù)水平 

    服務(wù)是郵政速遞物流的生命線。為切實(shí)解決服務(wù)中存在的問題，提高快速反應(yīng)能力，提升服務(wù)水平，江西郵政速遞物流將原速遞業(yè)務(wù)部調(diào)整為質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù)部，并設(shè)置客服管理、時限管控、視察檢查、信息監(jiān)控四個崗位。同時，與11185、11183客服平臺對接，在受理客戶咨詢、查詢、投訴、索賠等方面全方位滿足客戶需求。 

    快遞行業(yè)之所以備受消費(fèi)者青睞，主要是因?yàn)橐粋�“快”字。江西郵政速遞物流推出半小時內(nèi)上門攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，凡客戶要求或11183平臺派攬指令下達(dá)到PDA后，攬收員必須在半小時內(nèi)完成攬收。全省市、縣城區(qū)范圍（不含農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)）當(dāng)日收寄的標(biāo)準(zhǔn)型特快郵件、經(jīng)濟(jì)快遞、電子商務(wù)速遞郵件，除客戶主動要求延遲投遞的外，應(yīng)在次日21時前投遞完畢。市民趙小姐告訴記者，自己是個標(biāo)準(zhǔn)的“淘家”，一般在網(wǎng)上買了東西就會產(chǎn)生一種急切想見到實(shí)物的心理，因此對快遞的時限要求比較高，郵政速遞物流現(xiàn)在的服務(wù)她很滿意。 

    網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置得越密集，攬收和投遞的速度也就越快。紅角洲是南昌市政府重點(diǎn)打造的集教學(xué)、科研、旅游、體育和高級商住區(qū)為一體的重點(diǎn)片區(qū)。作為南昌市政府規(guī)劃中“五區(qū)”之一的高校園區(qū)，目前已吸引了南昌大學(xué)、南昌航空大學(xué)、江西醫(yī)學(xué)院、江西經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、南昌科技大學(xué)等一批高等院校進(jìn)駐，該區(qū)校園市場也因此成為各大快遞公司搶奪的重點(diǎn)市場之一。 

    南昌市分公司紅谷灘攬投部針對EMS駐點(diǎn)校園情況對大學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容包含學(xué)生平時的用郵量、選擇的快遞公司、要求價格及時效等。問卷結(jié)果顯示，廣大學(xué)生對郵政EMS在校園內(nèi)設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的認(rèn)同度普遍較高。今年初，該攬投部在南大、南航兩所大學(xué)紅角洲校區(qū)設(shè)立了EMS攬投服務(wù)點(diǎn)，將攬投服務(wù)前移，深受學(xué)生歡迎。 

    急客戶之所急，幫客戶之所需，是江西郵政速遞物流開展“用戶是親人”活動最好的詮釋。去年12月27日，某客戶從南昌寄往廣西北海的報關(guān)郵件，因運(yùn)輸途中延誤，客戶要求取出報關(guān)單掃描后發(fā)送給收件人，并將原件重新封裝發(fā)往目的地�？头�代表接到此信息后，與廣西郵政速遞物流多次溝通，12月29日，郵件到達(dá)南寧后第一時間開拆掃描發(fā)送，12月31日下午投遞成功。客戶對事件處理結(jié)果表示滿意及感謝。家住南昌市區(qū)的陳喜鳳女士與丈夫要去美國，為沒收到護(hù)照將導(dǎo)致飛往上海和美國的機(jī)票可能作廢而憂心。陳女士抱著試試看的想法來到江西省速遞物流公司客服組尋求幫助，去年12月28日裝有陳女士護(hù)照的郵件從廣州寄往南昌，因年前業(yè)務(wù)高峰，航運(yùn)資源緊張，郵件沒有趕上航班�？头�代表當(dāng)即聯(lián)系廣州郵政速遞物流，咨詢此件配發(fā)情況，并與江西省集散中心保持電話聯(lián)系，同時將此件跟進(jìn)情況向陳女士通報，安撫客戶情緒。郵件12月30日晚到達(dá)，12月31日上午簽收。陳女士感激地說：“郵政速遞物流的服務(wù)真的是太到家了，這才是國有企業(yè)的風(fēng)范�！�