剛剛過去的2012年春節(jié)，北京市郵政速遞物流公司在“用戶是親人”、“員工是親人”理念的引領(lǐng)下，加班加點(diǎn)處理郵件，得到了社會(huì)各界的好評(píng)。 

    “用戶是親人”、“員工是親人”，是百年郵政成長之基石，百年文化積淀之精髓，百年夢(mèng)想傳承之魂魄，更是對(duì)百年文化的理解，對(duì)改革與發(fā)展的回答和對(duì)“做大做強(qiáng)中國郵政速遞物流業(yè)”的感悟。北京郵政速遞物流在“兩個(gè)親人”文化理念的摸索、確立與踐行中，在成就用戶事業(yè)與夢(mèng)想的過程中，在員工成長與團(tuán)隊(duì)強(qiáng)壯的共鳴中，堅(jiān)定、勇敢、大步地邁向未來。 

    精髓：用心提升服務(wù)質(zhì)量 

    用戶是企業(yè)基業(yè)長青的沃土，是推動(dòng)企業(yè)不斷向前發(fā)展的資源和原動(dòng)力。成就用戶的夢(mèng)想，就是要關(guān)注用戶的服務(wù)體驗(yàn)，把用戶要求的事情做好，把用戶沒有要求的事情提前想到。北京郵政速遞物流公司成立三年多來，始終以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)作為改革與發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以提升服務(wù)響應(yīng)速度、優(yōu)化內(nèi)部處理流程為切入點(diǎn)，提供完美服務(wù)，成就用戶事業(yè)。 

    網(wǎng)點(diǎn)是快遞物流企業(yè)感知市場(chǎng)的觸角，北京郵政速遞物流通過加快營投網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、以郵編為標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局、增加分公司進(jìn)出口郵件頻次和投遞班次、補(bǔ)充電動(dòng)自行車投遞等方式，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度，大幅加快上門服務(wù)響應(yīng)速度。目前，特別是自去年啟動(dòng)“6·23”專攬網(wǎng)格建設(shè)工程以來，北京郵政速遞物流在競(jìng)爭(zhēng)激烈的核心區(qū)域增加攬投力量，新增專攬人員930名，共新建專攬網(wǎng)格166個(gè)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間從40分鐘縮短到20分鐘，清華大學(xué)等網(wǎng)格將攬收響應(yīng)時(shí)限縮短至15分鐘，滿足了不同層面用戶對(duì)快遞服務(wù)的全方位需求。他們還結(jié)合“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作，向社會(huì)和用戶提出5條親情服務(wù)承諾，以此鞭策自身再度實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的全新跨越。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年“6·23”專攬網(wǎng)格建設(shè)工程共為北京郵政速遞物流帶來近7000萬元的業(yè)務(wù)收入。 

    網(wǎng)絡(luò)是快遞物流企業(yè)的命脈。北京郵政速遞物流通過打造市內(nèi)網(wǎng)絡(luò)體系、制定動(dòng)態(tài)郵件進(jìn)出口頻次、實(shí)現(xiàn)進(jìn)口郵件按郵編機(jī)械化分揀至營投部等方式，加快郵件傳遞速度。目前，標(biāo)準(zhǔn)類、同城、經(jīng)濟(jì)類三大處理中心格局初見規(guī)模，郵件實(shí)現(xiàn)了分網(wǎng)運(yùn)作，標(biāo)準(zhǔn)類郵件處理時(shí)限明顯縮短，66%的出口經(jīng)濟(jì)快遞時(shí)限縮短了24小時(shí)，城六區(qū)范圍內(nèi)互寄的同城郵件投遞時(shí)限大幅縮短。網(wǎng)絡(luò)與流程的不斷優(yōu)化，使北京郵政速遞物流平穩(wěn)越過“思鄉(xiāng)月”、國慶、“快遞春運(yùn)”等業(yè)務(wù)高峰，在為全網(wǎng)提供保障支撐的同時(shí)，盡顯中國郵政的使命與責(zé)任，彰顯速遞物流“國家隊(duì)”的實(shí)力與風(fēng)范。 

    同時(shí)，北京郵政速遞物流注重通過系統(tǒng)應(yīng)用解決服務(wù)質(zhì)量中遇到的難題，提升用戶滿意度。公司成立以來，他們不斷強(qiáng)化信息系統(tǒng)對(duì)于服務(wù)的提升作用，通過同城信息系統(tǒng)升級(jí)改造、大客戶自助服務(wù)等12個(gè)信息系統(tǒng)的研發(fā)，使郵件信息傳遞更加全面，對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量的查詢與反饋更加迅速，并提供了自助服務(wù)和自助查詢功能，滿足了用戶的個(gè)性化需求。 

    基石：提升員工幸福指數(shù) 

    用戶是親人，員工更是親人。提升員工幸福指數(shù)，讓員工的錢包鼓起來，讓員工的工作環(huán)境好起來，讓員工在工作中快樂起來，讓員工面對(duì)崗位有干勁、面對(duì)用戶有自信、面對(duì)未來有底氣，才能讓員工真正成為企業(yè)的主人。 

    北京郵政速遞物流把員工眼前的幸福與未來的發(fā)展當(dāng)成頭等大事，以機(jī)制為手段打造公平發(fā)展氛圍�！锻稊垗徫粏T工管理辦法》、《星級(jí)員工評(píng)選管理辦法》、《員工職業(yè)生涯管理辦法》等20余個(gè)管理制度讓員工心里踏實(shí)；以激發(fā)員工活力為核心的計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)制度讓員工覺得有奔頭；用業(yè)績(jī)說話、以競(jìng)聘對(duì)營投部主任及網(wǎng)格帶頭人進(jìn)行選拔的方式，使員工實(shí)現(xiàn)跨越、突破自我成為可能。3年來，北京郵政速遞物流投入數(shù)千萬元人工成本，直接用于提高員工收入水平。至2011年底，員工收入水平整體增長了35%。 

    除個(gè)人收入外，員工最關(guān)心的是未來的發(fā)展和個(gè)人價(jià)值的提升及體現(xiàn)。3年來，北京郵政速遞物流共舉辦營投部主任培訓(xùn)、青年骨干培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)等各類培訓(xùn)275期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到39802人次。授課、實(shí)踐、拓展、首屆員工職業(yè)技能大賽，豐富的培訓(xùn)形式總能讓員工找到最適合自己的培訓(xùn)方式。優(yōu)秀勞務(wù)工轉(zhuǎn)聘為合同工，星級(jí)員工評(píng)選晉級(jí)為首席員工，網(wǎng)格責(zé)任人、營投部主任晉升為職業(yè)經(jīng)理人，三條晉升通道幫助不同層面的員工實(shí)現(xiàn)自我成長。2011年，北京郵政速遞物流生產(chǎn)一線的5600名員工先后實(shí)現(xiàn)了參與脫產(chǎn)培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)的目標(biāo)。 

    “公司今年給我們外地員工的獎(jiǎng)勵(lì)政策這么好，春節(jié)那3天，我可是每天拿著500元津貼的高級(jí)白領(lǐng)��！”這是山東籍員工由建軍今年春節(jié)的真實(shí)感受。的確，3年來，北京郵政速遞物流員工越干越幸福。3年來，北京郵政速遞物流逐步加大發(fā)展成果惠及員工的力度，投入240萬元用于“職工小家”的建設(shè)和完善，有2255名員工享受了療休養(yǎng)福利，有5529人享受了體檢，有235名優(yōu)秀勞務(wù)派遣工轉(zhuǎn)為合同用工。目前，提高員工午餐補(bǔ)助、解決外地員工住宿、增加員工培訓(xùn)學(xué)時(shí)、提升員工薪酬平均增長水平、改善員工生產(chǎn)生活環(huán)境、保障全公司20%員工的療休養(yǎng)、設(shè)立職業(yè)經(jīng)理人及黨團(tuán)員愛心基金等新一輪惠及員工的舉措，已提上北京郵政速遞物流發(fā)展日程，讓人心里暖暖的。 

    感悟：成就北京EMS成長 

    “兩個(gè)親人”的文化即人本文化。當(dāng)企業(yè)各項(xiàng)改革與發(fā)展皆以用戶和員工的幸福作為出發(fā)點(diǎn)的時(shí)候，當(dāng)企業(yè)將員工和用戶的幸福作為自身發(fā)展的重要標(biāo)志的時(shí)候，企業(yè)實(shí)力和團(tuán)隊(duì)活力必然得到保障。 

    3年來，北京郵政速遞物流在“用戶是親人”、“員工是親人”文化引領(lǐng)下，初步建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)了營投網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)處理流程、管理機(jī)制建設(shè)、營銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位、信息化建設(shè)五大創(chuàng)新，完成了由關(guān)注規(guī)模向重視效益的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了慣性思維向主動(dòng)創(chuàng)新的跨越，完成了井底之蛙向“三個(gè)跳出”（跳出自己看自己、跳出郵政看自己、跳出全國看自己）的蛻變，現(xiàn)代化企業(yè)的底蘊(yùn)和氣質(zhì)初步彰顯。 

    不斷的歷練，助推北京郵政速遞物流向現(xiàn)代化快遞物流企業(yè)邁進(jìn)。2011年11月8日，《京華時(shí)報(bào)》刊登了題為《中國客服委暗訪快遞行業(yè)結(jié)果公布，多快遞企業(yè)快件變“慢�！薄返奈恼�。在對(duì)包括EMS、Fe?dEx、順豐快遞、宅急送、申通快遞等十余家快遞的北京公司在客服電話、電話預(yù)約、規(guī)范服務(wù)、寄達(dá)時(shí)限、攬收速度等方面進(jìn)行的暗訪中，北京郵政速遞物流的各項(xiàng)指標(biāo)排名均在前兩位。此外，北京郵政速遞物流還在全國31個(gè)省（區(qū)、市）郵政速遞物流公司中首個(gè)獲得“全國文明單位”稱號(hào)，連續(xù)13年被評(píng)選為“首都文明單位”，并獲得全國5A級(jí)綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)及“北京市優(yōu)秀誠信企業(yè)”稱號(hào)。 

    “兩個(gè)親人”，見證著北京郵政速遞物流的成長。如果說，“用戶是親人”融會(huì)了企業(yè)與用戶的前進(jìn)與發(fā)展，那么，“員工是親人”則凝聚了企業(yè)與員工的智慧與力量。