理賠是快遞業(yè)務最重要的售后服務和客戶維護的內容，因為在郵件寄遞過程中由于不可控因素較多，產生某些失誤是難免的。如何與客戶有效溝通，更新理賠觀念，更好地搞好快遞理賠工作？筆者認為，要把好“三關”。 

    ——把好收寄告知關。筆者發(fā)現，與郵政企業(yè)發(fā)生賠償糾紛的，多是辦理寄遞業(yè)務時不予保價的客戶。而產生糾紛爭論的焦點往往是，客戶收寄時是否被告知賠償規(guī)定。為減少此類糾紛的發(fā)生，明晰責任主體，近日，廣東省湛江市郵政局營業(yè)局自制了一張《保價事宜申明》，為4cm×8.5cm的不干膠條，印有“郵件寄遞保價事宜申明本人自愿不保價，并且清楚《郵政法》中的規(guī)定：未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，最高賠償額不超過所收取資費的三倍。客戶簽名：×××日期：××年××月××日”字樣，以書面的形式明確雙方的責任。每一位前來交寄特快或其他掛號郵件，并且不愿保價的客戶都在不干膠上簽上本人姓名；明確告知客戶后，營業(yè)員將《保價事宜申明》撕下來，粘貼在該客戶的“國內特快專遞郵件詳情單—收寄局存”那聯單式的背面，作為存查的依據。采取這一處理辦法后，營業(yè)局的特快郵件投訴糾紛明顯減少。

    ——把好快速理賠關。發(fā)生郵件丟失、損毀、短少造成客戶損失后，及時賠償是將影響減至最低程度的關鍵因素。為有效解決速遞郵件賠償工作中存在的問題，理順湛江各局間的賠償處理流程，湛江市郵政速遞物流分公司擬訂了《業(yè)務賠償管理辦法》（試行），明確細化了適用范圍、賠償原則、責任劃分、處理程序和賠償要求等五大項內容，制定完善了速遞物流郵件賠償處理流程圖，使快遞業(yè)務賠償工作實現了規(guī)范化、標準化和流程化，提升了賠償辦理效率。為了提高執(zhí)行力，達到快速理賠的目的，該公司還建立了“兩項管理制度”，一是設立了賠償金制度，從當年本局速遞業(yè)務預算收入中提取萬分之四作為賠償預算金額，先外后內、先賠后清，及時落實客戶的賠償工作。二是認真執(zhí)行首問負責制。收寄局作為賠償處理的第一環(huán)節(jié)，要幫助客戶查清郵件下落；符合賠償條件的，收寄局應予以墊賠，由速遞物流公司先行墊付，相關賠償資料上報上級單位后由責任單位歸墊。 

    ——把好客戶溝通關。發(fā)生賠償糾紛，耐心細致、和風細雨般的溝通方式是平息事件的有效途徑。一王姓客戶去外地出差，借用朋友的“勞力士”手機，返回湛江后通過郵政速遞將手機寄回黑龍江省，寄遞途中丟失了。由于王先生當時沒有辦理保價手續(xù)，按照正常賠償，只能予以郵費的三倍賠償金。得知賠償結果后，王先生十分生氣。他在營業(yè)廳內大吵大鬧，將營業(yè)用品橫掃落地，并找來記者報道此事。面對這一狀況，湛江局一方面將事件上報上級主管部門，提出特殊賠償仲裁申請；另一方面不厭其煩向客戶做好解釋工作，并打印有關賠償制度或規(guī)定，反復多次解釋說明。通過數次的溝通和努力，該客戶逐漸意識到當時沒辦理保價手續(xù)，自己也有責任，最后接受了郵局給予的500元特殊賠償款，雙方達成了一致意見。