近日，遼寧郵政速遞物流公司出臺(tái)了五項(xiàng)措施，全面加強(qiáng)客戶服務(wù)管理工作。

　　一是持續(xù)提升客戶滿意度。按照第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)關(guān)于郵政EMS快遞服務(wù)滿意度研究的報(bào)告，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)查找薄弱環(huán)節(jié)和不足，采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行整改。公司以進(jìn)口特快郵件詳情單為據(jù)，共回訪客戶120戶，客戶服務(wù)滿意度為84%，客戶服務(wù)質(zhì)量有所提升。二是全面加強(qiáng)客戶服務(wù)管理。公司進(jìn)一步理順攬收、投遞、售后服務(wù)流程，樹立以收、投兩端為服務(wù)切入點(diǎn)，內(nèi)部處理、售后服務(wù)為支撐的客服管理理念，做好全流程客戶服務(wù)管理工作。三是不斷完善售后服務(wù)管理。對(duì)催單升級(jí)、虛假反饋、攬收失敗等情況及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，將客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題第一時(shí)間反饋到公司相關(guān)責(zé)任部門，加快問題郵件處理速度，減少查詢、投訴數(shù)量。同時(shí)，繼續(xù)做好攬投人員著裝、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作等方面的培訓(xùn)，不斷提升攬投人員服務(wù)水平。四是進(jìn)一步強(qiáng)化攬投部管理。加大巡查和監(jiān)控考核力度，采取明察與暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查與客戶回訪相結(jié)合等方式，進(jìn)一步提升攬投部基礎(chǔ)管理水平。五是建立客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制。建立上下互動(dòng)、左右聯(lián)動(dòng)的客服管控機(jī)制，定期研究客戶需求和改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。