遼寧郵政速遞物流五項(xiàng)舉措全面加強(qiáng)客服管理
中國郵政 2012-9-6 18:00:26
一是持續(xù)提升客戶滿意度。按照第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)關(guān)于郵政EMS快遞服務(wù)滿意度研究的報(bào)告,對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)查找薄弱環(huán)節(jié)和不足,采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行整改。公司以進(jìn)口特快郵件詳情單為據(jù),共回訪客戶120戶,客戶服務(wù)滿意度為84%,客戶服務(wù)質(zhì)量有所提升。二是全面加強(qiáng)客戶服務(wù)管理。公司進(jìn)一步理順攬收、投遞、售后服務(wù)流程,樹立以收、投兩端為服務(wù)切入點(diǎn),內(nèi)部處理、售后服務(wù)為支撐的客服管理理念,做好全流程客戶服務(wù)管理工作。三是不斷完善售后服務(wù)管理。對(duì)催單升級(jí)、虛假反饋、攬收失敗等情況及時(shí)進(jìn)行客戶回訪,將客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題第一時(shí)間反饋到公司相關(guān)責(zé)任部門,加快問題郵件處理速度,減少查詢、投訴數(shù)量。同時(shí),繼續(xù)做好攬投人員著裝、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作等方面的培訓(xùn),不斷提升攬投人員服務(wù)水平。四是進(jìn)一步強(qiáng)化攬投部管理。加大巡查和監(jiān)控考核力度,采取明察與暗訪、現(xiàn)場(chǎng)檢查與客戶回訪相結(jié)合等方式,進(jìn)一步提升攬投部基礎(chǔ)管理水平。五是建立客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制。建立上下互動(dòng)、左右聯(lián)動(dòng)的客服管控機(jī)制,定期研究客戶需求和改進(jìn)措施,不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。
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