2012年全年小米公司有21.48萬(wàn)件郵件通過(guò)EMS發(fā)往全國(guó)。 

    成功的背后是付出，數(shù)字由汗水凝聚；滿(mǎn)意服務(wù)靠點(diǎn)滴積累，服務(wù)客戶(hù)貴在堅(jiān)持。這是小米科技配送服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，上海市浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司員工最深的感悟。在南匯區(qū)郵政速遞物流分公司用心構(gòu)建“蘋(píng)”安后方的同時(shí)，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司為小米手機(jī)提供的服務(wù)，同樣經(jīng)受了市場(chǎng)的嚴(yán)格考驗(yàn)。

    舉全公司之力，全力保障項(xiàng)目運(yùn)行

    從2011年8月16日，小米手機(jī)在北京798藝術(shù)中心舉行發(fā)布會(huì)正式發(fā)布，到今年1月5日的小米手機(jī)老用戶(hù)專(zhuān)場(chǎng)上，25萬(wàn)臺(tái)小米手機(jī)迅速售罄，小米手機(jī)憑借在運(yùn)行內(nèi)存、屏幕、GPU等方面的一系列配置，受到了市場(chǎng)的青睞，也讓其生產(chǎn)商——北京小米科技有限責(zé)任公司成為智能手機(jī)市場(chǎng)的個(gè)中翹楚。 

    去年8月，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司通過(guò)前期的洽談和公關(guān)，與小米手機(jī)簽訂了合作協(xié)議，成功開(kāi)發(fā)了小米科技配送服務(wù)項(xiàng)目。作為小米項(xiàng)目上海發(fā)貨點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司為其提供手機(jī)配送與售后查詢(xún)等配套服務(wù)。項(xiàng)目運(yùn)作以來(lái)，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司堅(jiān)持創(chuàng)新管理，優(yōu)化流程，用心向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極兌現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)承諾。 

    為提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，確保項(xiàng)目運(yùn)行平穩(wěn)有序，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司成立了以機(jī)關(guān)部室經(jīng)理和相關(guān)職能部門(mén)人員組成的項(xiàng)目工作小組，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的計(jì)劃實(shí)施和運(yùn)行管理。同時(shí)，該公司進(jìn)一步整合有效資源，調(diào)動(dòng)全員力量，抽調(diào)各攬投部精英力量組建項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目運(yùn)行采用專(zhuān)點(diǎn)專(zhuān)營(yíng)的運(yùn)作模式，具體由浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司浦東經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供物品提貨、收寄處理、發(fā)運(yùn)交接、售后服務(wù)等“一站式”服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)批量發(fā)件，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司還制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，調(diào)撥人員、車(chē)輛，集中優(yōu)勢(shì)力量，保障項(xiàng)目的順利運(yùn)營(yíng)。 

    去年11月，小米手機(jī)批量出貨，日均發(fā)貨量近萬(wàn)件。既要保證處理時(shí)限，又要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，面對(duì)突如其來(lái)的應(yīng)急任務(wù)，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司沉著冷靜、從容應(yīng)對(duì)，由各職能部門(mén)經(jīng)理親自?huà)鞄�，及時(shí)調(diào)配車(chē)輛和設(shè)備，青年突擊隊(duì)全情投入，形成了環(huán)環(huán)相扣、緊密相連的生產(chǎn)流水線(xiàn)，大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率，確保了突擊任務(wù)的順利完成。

    突出差異化，全力保障郵件時(shí)限

    小米公司要求提供的配送服務(wù)是365天全天候的服務(wù)，發(fā)貨時(shí)間不固定，且要即提即發(fā)。為滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)需求，確保郵件處理時(shí)限和運(yùn)行質(zhì)量，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)差異化。 

    一方面，他們做好電話(huà)溝通工作，每天分時(shí)段詢(xún)問(wèn)具體提貨時(shí)間和發(fā)貨量，以便做好應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理郵件。另一方面，嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)對(duì)小米郵件的稱(chēng)重稽核，驗(yàn)視包裝是否完好，并按省份分?jǐn)�，做好郵件預(yù)處理，加快郵件分揀發(fā)運(yùn)速度。同時(shí)，他們還借鑒VIP郵件操作辦法，安排專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)，現(xiàn)場(chǎng)與郵件處理中心進(jìn)行面對(duì)面的掃描交接，確保郵件安全。 

    記得有一次，小米公司在打印背膠時(shí)部分號(hào)段發(fā)生錯(cuò)誤，客戶(hù)晚上緊急打來(lái)電話(huà)，要求從1萬(wàn)多件郵件中挑出256件返還小米倉(cāng)庫(kù)，留給浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司小米手機(jī)項(xiàng)目組處理的時(shí)間只有短短的1個(gè)小時(shí)。為了準(zhǔn)確地將郵件及時(shí)返回，同時(shí)保證其他郵件的正常發(fā)運(yùn)，項(xiàng)目組外勤負(fù)責(zé)人趕赴滬青平郵件處理現(xiàn)場(chǎng)，在進(jìn)行郵件掃描交接時(shí)，憑著熟練的操作技能，邊挑邊交接，準(zhǔn)確無(wú)誤地將256件郵件全部挑出。小米公司對(duì)項(xiàng)目組的認(rèn)真投入和高度負(fù)責(zé)贊賞有加，稱(chēng)贊EMS的服務(wù)品質(zhì)“讓人放心，令人稱(chēng)心”！

    堅(jiān)持優(yōu)先原則，全力保障售后服務(wù)

    為提高客戶(hù)售后服務(wù)質(zhì)量，加快客戶(hù)投訴處理速度，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)設(shè)項(xiàng)目客服小組，具體負(fù)責(zé)郵件的干線(xiàn)跟蹤、投遞查詢(xún)、退件處理、投訴處理等工作，為項(xiàng)目運(yùn)作提供全方位的后勤保障。 

    在項(xiàng)目售后服務(wù)中，他們堅(jiān)持優(yōu)先原則，打破常規(guī)模式，實(shí)施優(yōu)先處理、提前處理的操作模式。他們對(duì)于干線(xiàn)運(yùn)輸和投遞狀態(tài)制定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)超過(guò)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的郵件提前預(yù)警，及時(shí)與相關(guān)省份郵政速遞物流公司聯(lián)系，提請(qǐng)予以協(xié)助配合。同時(shí)，改變以往被動(dòng)的查詢(xún)方式，主動(dòng)出擊，積極與郵件投遞部門(mén)聯(lián)系，先核實(shí)情況反饋客戶(hù)，再補(bǔ)辦相關(guān)查詢(xún)和賠償手續(xù)，大大提高了投訴處理速度。他們每月召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，與小米公司及時(shí)溝通磋商，針對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，采取有效措施，不斷優(yōu)化和完善項(xiàng)目操作流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量。 

    在項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，每當(dāng)二線(xiàn)城市以下地區(qū)的郵件跟蹤信息與EMS官網(wǎng)查詢(xún)信息存在差異時(shí)，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司市場(chǎng)部的工作人員都會(huì)登門(mén)拜訪小米公司，向客戶(hù)解釋原由、說(shuō)明情況，打消了小米公司的顧慮，贏得了客戶(hù)的信任，為后期開(kāi)拓業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。 

    小米科技配送服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)深受客戶(hù)好評(píng)，上海項(xiàng)目組被小米公司評(píng)為2012年度快遞服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，有效提升了上海郵政速遞物流和浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司的影響力。去年，小米科技配送服務(wù)項(xiàng)目為浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司形成業(yè)務(wù)收入391.2萬(wàn)元，為該公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這一項(xiàng)目的成功運(yùn)作，為浦東新區(qū)郵政速遞物流分公司實(shí)施項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)、重點(diǎn)公關(guān)高端客戶(hù)起到了良好的示范和引領(lǐng)作用。