為盡快提升郵政EMS服務(wù)形象，將客戶申訴量控制在標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)，近日，遼寧省郵政速遞物流公司采取五項(xiàng)措施，加強(qiáng)申訴管理工作。

    一是加大投訴處理力度，要求各市分公司申訴處理人員對(duì)于派發(fā)到攬投站、縣營業(yè)部的申訴工單，嚴(yán)格執(zhí)行投訴回復(fù)時(shí)限和規(guī)范要求，確保3日內(nèi)有效完案。二是加大申訴分析力度，要求各單位找出引發(fā)申訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從解決自身能控制的問題，如郵件封裝、投遞質(zhì)量、售后服務(wù)、攬投員服務(wù)態(tài)度等方面入手，盡快減少申訴。三是實(shí)行獎(jiǎng)懲并重制度，對(duì)客戶投訴處理效果好的單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)投訴處理不當(dāng)而升級(jí)到申訴的，將按照申訴層級(jí)和申訴量，依據(jù)相應(yīng)考核辦法，考核責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)。四是加強(qiáng)申訴答復(fù)規(guī)范的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行《郵政速遞物流申訴處理及答復(fù)規(guī)范》，及時(shí)處理申訴服務(wù)工單并規(guī)范答復(fù)，避免申訴工單多次往返和出現(xiàn)不規(guī)范處理等現(xiàn)象。五是充分發(fā)揮各級(jí)客服人員的作用，要求各單位將客服工作作為運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量例會(huì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，最大限度發(fā)揮客服人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支撐作用。