與工作節(jié)奏快的人群打交道不是件容易的事情，比如銀行業(yè)的白領(lǐng)，席不暇暖、披星戴月可以用來形容他們在實(shí)際工作中的狀態(tài)。在這種忙得連話都說不上的情況下，與其打交道，進(jìn)而讓EMS和銀行在愉快的合作中實(shí)現(xiàn)雙贏，更是難上加難。福建省廈門市郵政速遞物流分公司長期以來把銀行項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)項(xiàng)目，在長期的運(yùn)作中積累了一些經(jīng)驗(yàn)，其一舉一動(dòng)無不生動(dòng)地詮釋維護(hù)客戶關(guān)系的內(nèi)涵。 

    苦練內(nèi)功，工作上成為好助手 

    核心服務(wù)不到位，再好的關(guān)系也白搭，提升自身硬實(shí)力永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展的第一法則。那么，針對銀行業(yè)客戶，如何讓客戶的經(jīng)辦人稱心滿意呢？ 

    首先，要從收寄源頭讓客戶省心。銀行經(jīng)辦人的工作十分繁忙，他們桌面上多半會擺滿各種票據(jù)，每天忙前跑后，很少有時(shí)間坐在辦公桌前，但其工作特點(diǎn)還要求經(jīng)辦人必須“日事日畢、不留尾巴”。對此，廈門EMS適時(shí)推出的駐點(diǎn)服務(wù)深得人心。實(shí)行駐點(diǎn)式服務(wù)后，攬投員更加貼近銀行業(yè)工作理念，適應(yīng)銀行業(yè)的辦事節(jié)奏，不僅有助于拉近攬投員和銀行經(jīng)辦人對行為準(zhǔn)則的認(rèn)同感，也確確實(shí)實(shí)讓銀行員工少了些顧慮，多了些輕松。 

    其次，完善售后閉環(huán)管理，全程為客戶省事。廈門EMS銷售支持團(tuán)隊(duì)對銀行客戶的個(gè)性化服務(wù)也同樣可圈可點(diǎn)，他們嚴(yán)格履行公司賦予他們的“成為客戶的私人物流助理”這一職責(zé)要求，不僅為每個(gè)郵件提供全程跟蹤服務(wù)，在郵件出現(xiàn)異常的情況下，他們也會將郵件狀態(tài)主動(dòng)反饋給客戶，然后將向收件人解釋及應(yīng)急處理等工作負(fù)責(zé)到底。中國銀行結(jié)算部的經(jīng)辦人小李曾說：“盡管哪家快遞公司都會出現(xiàn)郵件異常，只是比例問題而已，但EMS能夠減少異常郵件給我們帶來的壓力和損失，這是讓我感到最滿意的地方。” 

    最后，做經(jīng)辦人的參謀，站在其立場，代籌方案。銀行業(yè)的經(jīng)辦人對物流行業(yè)了解不多，面對繁雜的工作任務(wù)，他們期望的是快遞服務(wù)商提供完整的、直觀的、具有說服力的配送方案。廈門EMS深諳其道，專業(yè)客戶經(jīng)理主動(dòng)提供最新最優(yōu)方案支持，深受經(jīng)辦人的認(rèn)可。例如國際業(yè)務(wù)渠道繁多，銀行經(jīng)辦人很難認(rèn)真研究EMS的線路改革和業(yè)務(wù)變化，在這種背景下，廈門EMS的客戶經(jīng)理會緊盯每一項(xiàng)政策變動(dòng)，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)往來的國家和區(qū)域，通過疊加國際EMS、中速TNT、中速阿邁斯、兩岸速遞和其他非郵代理渠道，選擇最優(yōu)的渠道，及時(shí)主動(dòng)為客戶打造最優(yōu)的發(fā)運(yùn)機(jī)制，每一次都會給客戶帶去驚喜。 

    以禮相待，生活上成為小伙伴 

    在合作中，廈門EMS和銀行客戶間已形成了一種伙伴文化，雖然雙方的經(jīng)辦人員會不斷更新，但不變的是彼此間的信任和親切，這種伙伴關(guān)系與廈門EMS長期秉持的以禮相待密不可分。 

    銀行是一個(gè)工作壓力比較大的行業(yè)，駐點(diǎn)攬投員們深知其中的辛苦。在長期的接觸中，銀行經(jīng)辦人和攬投員之間潛移默化地建立了一種微妙的伙伴關(guān)系，攬投員幫銀行員工跑跑腿、送送材料已經(jīng)不是什么新聞了。更有趣的是，攬投員還會將其信用卡業(yè)務(wù)引薦給其他同事和客戶，在這種合作關(guān)系的影響下，自發(fā)的工作互動(dòng)讓彼此間都感受到了濃濃的人情味，付出的是舉手之勞，收獲的是友情之果。 

    其實(shí)，所謂的客戶維護(hù)或者強(qiáng)化客戶體驗(yàn)并不是很高深的理論，因?yàn)槿伺c人之間的相處具有太多共性的東西。從廈門EMS維護(hù)銀行業(yè)客戶的方式和成果看，維護(hù)客戶的方式無非兩方面：一是在能力范圍內(nèi)持續(xù)提升硬實(shí)力，從源頭上減輕客戶實(shí)際面臨的工作負(fù)擔(dān)；二是在力所能及的前提下給予客戶細(xì)致入微的人文關(guān)懷。這好比我們生活中，一方面實(shí)現(xiàn)自我提升，幫助身邊的家人朋友，另一方面以誠相待，悉心關(guān)懷。由此可見，對公層面的戰(zhàn)略合作關(guān)系完全可以延伸到在日常工作及生活上的以誠相待；在服務(wù)客戶時(shí)，EMS的攬投員們展開笑顏，伸出雙手，與客戶建立并保持親切的伙伴關(guān)系，這些伙伴也會在工作上和生活上回饋給你意外的收獲和溫暖。 

    盡管哪家快遞公司都會出現(xiàn)郵件異常，只是比例問題而已，但EMS能夠減少異常郵件給我們帶來的壓力和損失，這是讓我最感到滿意的地方。