廣西柳工集團(tuán)有限公司是廣西壯族自治區(qū)柳州市郵政速遞物流分公司在2009年開發(fā)的國際非郵業(yè)務(wù)客戶，自開展合作以來，柳州分公司連續(xù)獲得柳工集團(tuán)中信公司2010、2011、2012年度“最佳物流供應(yīng)商”金獎。在2012年的頒獎典禮上，柳工集團(tuán)項目部負(fù)責(zé)人說：“‘化腐朽為神奇’，這是柳州EMS獲得金獎的最大理由。他們用集體的智慧和高品質(zhì)的服務(wù)，在這一年中為我們柳工國際售后服務(wù)創(chuàng)造價值和上佳品質(zhì)，節(jié)約了成本，是16家簽約物流供應(yīng)商中做得較好的，我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)。” 

    回顧對廣西柳工集團(tuán)的開發(fā)過程，柳州分公司客戶經(jīng)理鐘鳴剛至今仍歷歷在目。廣西柳工集團(tuán)有限公司是國有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營方式組建的國有獨資企業(yè)，其核心業(yè)務(wù)為輪式裝載機(jī)、全液壓履帶式挖掘機(jī)、路面機(jī)械、小型工程機(jī)械、叉車、起重機(jī)、推土機(jī)、混凝土機(jī)械、預(yù)應(yīng)力錨具橋梁拉索、樁工機(jī)械（旋挖鉆機(jī)、液壓連續(xù)墻抓斗）等系列產(chǎn)品的研發(fā)、制造和銷售以及相應(yīng)配件的銷售、服務(wù)支持。近幾年，廣西柳工集團(tuán)實施國際化戰(zhàn)略成效顯著，其海外銷售收入占比已超過了15%。 

    為在國際非郵項目上取得突破，柳州分公司組建了國際（非郵）業(yè)務(wù)部，緊盯柳工集團(tuán)這個有國際業(yè)務(wù)的潛在大客戶，該公司領(lǐng)導(dǎo)每月上門拜訪2～3次，加強(qiáng)與客戶的溝通，宣傳EMS的渠道及服務(wù)優(yōu)勢，因勢利導(dǎo)，尋找時機(jī)，爭取突破。

    業(yè)務(wù)創(chuàng)新——為客戶創(chuàng)造價值

    由于柳工集團(tuán)發(fā)運(yùn)的配件物品大多超重，無法正常通過EMS渠道發(fā)運(yùn)，需要通過其他國際快遞、國際空運(yùn)等方式發(fā)送到指定國家，且柳工集團(tuán)還要求快遞公司提供門到門投遞、包裝、報關(guān)、郵件信息跟蹤與查詢等服務(wù)。為此，在與客戶洽談中，柳州分公司提出與中速TNT合作，柳工集團(tuán)出貨時由專人上門服務(wù)，按常規(guī)、超大、超重、易碎進(jìn)行發(fā)運(yùn)物品類別細(xì)分，細(xì)分類別后進(jìn)行量身定制的寄遞服務(wù)。比如超大、超重件，提前與客戶溝通物品單號、重量、尺寸、是否購買保險等，以確保貨物發(fā)運(yùn)通暢，保證時限。柳州分公司安排專人到柳工集團(tuán)協(xié)助包裝、提貨，保證物品的安全出庫。對于易碎物品則申請年度免費(fèi)保險（此保險費(fèi)由中速TNT免單），將客戶的損失和風(fēng)險降到最低。國際（非郵）業(yè)務(wù)部始終以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)格按照客戶要求操作，并時刻站在客戶的角度來考慮和完善操作流程，努力為客戶提供增值服務(wù)。

    服務(wù)創(chuàng)新——用高品質(zhì)服務(wù)獲得認(rèn)可

    柳工集團(tuán)對服務(wù)的要求比較高，為此，柳州分公司在制定合作方案時，除了實行項目派駐制外，還注意提升服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)。柳州分公司站在客戶的角度，主動為客戶著想，幫助客戶切實解決工作中的難題，將服務(wù)前移，并滲透到客戶的每一個環(huán)節(jié)，通過服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值。該分公司通過提供異地取件、異地寄遞配送、異地報關(guān)和審證和改進(jìn)包裝方式、改進(jìn)操作流程，為客戶申請中速TNT的VIP客戶等來體現(xiàn)EMS高品質(zhì)的服務(wù)。 

    終于，在2009年12月中旬，在柳工國際業(yè)務(wù)寄遞項目招投標(biāo)中，柳州分公司以絕對優(yōu)勢成功中標(biāo)柳工國際空運(yùn)和國際快遞郵件業(yè)務(wù)資格。 

    在業(yè)務(wù)開辦初期，原有DHL、空運(yùn)代理所提供價格與原先洽談的價格不一致，也很不穩(wěn)定，與原報價有所偏離。據(jù)此，在廣西郵政速遞物流公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，柳州分公司積極組織聯(lián)系發(fā)運(yùn)渠道，落實發(fā)運(yùn)代理。經(jīng)過多方尋找和價格服務(wù)對比后，重新選擇服務(wù)、價格更好的非郵代理，使客戶的利潤率有所提升。 

    國際業(yè)務(wù)和非郵業(yè)務(wù)涉及較多的綜合業(yè)務(wù)知識，包括出口包裝材料、不同目的地的航班的承受重量和接受尺寸、出口報關(guān)、進(jìn)口清關(guān)等諸多方面，柳州分公司國際業(yè)務(wù)甚少，業(yè)務(wù)部成員多數(shù)沒有這方面的知識和經(jīng)驗，可以說是從一張白紙走出來的。項目成員憑著堅強(qiáng)的意志和“初生牛犢不怕虎”的精神，自我加壓，邊學(xué)邊做，邊做邊學(xué)，并積極與客戶溝通交流，有效地提高國際非郵業(yè)務(wù)的運(yùn)作能力和水平，保證了國際非郵業(yè)務(wù)的順利運(yùn)作。