客戶通過電話、QQ向主動客服人員提出查詢或投訴需求后，EMS主動客服人員在1個日歷日內(nèi)進行答復(fù)。這只是湖南省郵政速遞物流公司4月2日起在全省建立三級主動客服機制以來，客戶服務(wù)體驗的改善之一。 

    為規(guī)范客戶關(guān)系管理、提高大客戶忠誠度，湖南速遞物流按照客戶月均業(yè)務(wù)收入建立省、市、站（部）三級主動客服機制，省集中和市分散服務(wù)模式相結(jié)合，拓展客戶服務(wù)范圍，加強省市互動，全面解決主動客服對象的服務(wù)需求。 

    主動客服機制建立后，湖南省速遞物流公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對全省速遞物流大客戶主動服務(wù)管理工作，下設(shè)大客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)重點客戶的主動服務(wù)和客戶關(guān)懷工作。各級市場部門核定所屬層級的主動客服的服務(wù)范圍，核定后交相關(guān)客服部門或?qū)�接人員開展主動客服工作。如涉及跨省查詢的需求，客服人員將通過11183、查驗平臺、電話對接等方式處理。如確認(rèn)郵件為非客戶原因?qū)е卵诱`、丟失、損毀等問題，主動客服人員需根據(jù)客戶級別按相關(guān)理賠辦法啟動快速理賠流程。同時，主動客服人員每月將總結(jié)查詢、投訴和與客戶對接情況，分析形成問題郵件的原因和環(huán)節(jié)，對客戶主動回訪。