快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼。4月25至26日召開(kāi)的2014年全國(guó)郵政速遞物流運(yùn)營(yíng)監(jiān)控工作會(huì)議提出，以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。這對(duì)速遞物流加快發(fā)展、贏得市場(chǎng)具有指導(dǎo)意義。要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扎扎實(shí)實(shí)地提升客戶(hù)體驗(yàn)，靈活、高效的個(gè)性化服務(wù)必不可少�；蛟S本文的幾個(gè)服務(wù)案例能給我們帶來(lái)一些啟示。

    5月，福建省廈門(mén)市郵政速遞物流分公司和廈門(mén)銀鷺集團(tuán)達(dá)成合作協(xié)議，由廈門(mén)市分公司負(fù)責(zé)銀鷺八寶粥禮盒的包裝設(shè)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)和快遞服務(wù)，首批發(fā)貨量近萬(wàn)件。 

    據(jù)悉，銀鷺集團(tuán)為了進(jìn)行“好粥道”的品牌推廣，推出精美禮盒，但在快遞配送方面遇到了問(wèn)題：由于有機(jī)玻璃制作的禮盒和罐裝八寶粥容易相互碰撞，造成有機(jī)玻璃禮盒破損，所以無(wú)法裝箱寄遞。為此，廈門(mén)市分公司通過(guò)定制包裝箱和采用包裝加固措施，妥善解決了禮盒和罐裝八寶粥同步寄遞的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，廈門(mén)市分公司還為銀鷺集團(tuán)提供倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，銀鷺集團(tuán)將罐裝八寶粥和定制的禮盒發(fā)往廈門(mén)市分公司倉(cāng)儲(chǔ)中心，廈門(mén)市分公司每天接收訂單，直接裝箱，然后進(jìn)行批量收寄操作，最后直接送往郵件處理中心。 

    在快遞競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，只有不斷滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，才能更好地贏得客戶(hù)信任。當(dāng)前，各地郵政速遞物流企業(yè)立足實(shí)際，以形式多樣的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓市場(chǎng)，這些服務(wù)體現(xiàn)出“以客戶(hù)為中心”的理念，也展示出速遞物流人敢于突破、勇于創(chuàng)新的精神。 

    對(duì)接電商客服 

    浙江省義烏市郵政速遞物流分公司在分析客戶(hù)實(shí)際需求后發(fā)現(xiàn)，諸多電商客戶(hù)普遍存在客服能力不足問(wèn)題。于是，他們定期開(kāi)展EMS客服與電商客服對(duì)接聯(lián)誼活動(dòng)，既加強(qiáng)工作交流，又促進(jìn)雙方取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同進(jìn)步。 

    2013年至今，義烏市分公司每季度均與VIP電商客戶(hù)召開(kāi)客服團(tuán)隊(duì)間的研討會(huì)，通過(guò)面對(duì)面交流，互相借鑒工作模式、流程及投訴處理方式、方法等，實(shí)現(xiàn)了較好的對(duì)接效果。同時(shí)，他們指派客服人員到客戶(hù)處開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)，當(dāng)場(chǎng)為客戶(hù)主動(dòng)解決各類(lèi)疑難件查詢(xún)、全環(huán)節(jié)跟蹤處理等難題，將客服“空對(duì)空”集中服務(wù)與“面對(duì)面”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)緊密結(jié)合，有效銜接客戶(hù)發(fā)展需要。他們還定期邀請(qǐng)電商客服人員參加公司組織的創(chuàng)新思維、客服營(yíng)銷(xiāo)等方面的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶(hù)與EMS的合作緊密度。 

    目前，義烏市分公司共對(duì)接電商客戶(hù)34家，這些客戶(hù)在EMS的發(fā)件量均較服務(wù)前提升了80%以上，淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)消費(fèi)者對(duì)這些客戶(hù)的物流服務(wù)評(píng)分由平均4.7分提升至4.85分以上。 

    推行循環(huán)取貨 

    在服務(wù)博世公司的過(guò)程中，江蘇省常州市郵政速遞物流分公司推出了“供應(yīng)商循環(huán)取貨”的模式，贏得了客戶(hù)的認(rèn)可。 

    為展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)，常州市分公司博世項(xiàng)目組特開(kāi)展了循環(huán)取貨（MilkRun）物流模擬實(shí)驗(yàn)，隨意抽調(diào)若干供應(yīng)商提貨點(diǎn)，通過(guò)嚴(yán)格計(jì)算點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的距離、路況，制定精細(xì)的運(yùn)輸方案，根據(jù)提貨量使用不同型號(hào)和載重的車(chē)輛，并派專(zhuān)人隨車(chē)提貨，以獲取最佳時(shí)效。在項(xiàng)目上線后，常州市分公司通過(guò)循環(huán)取貨，實(shí)現(xiàn)由一輛車(chē)從多個(gè)供應(yīng)商取貨的模式，即從第一個(gè)供應(yīng)商處裝上準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)的原材料，然后按事先設(shè)計(jì)好的路線到第二家、第三家，直到裝完所有原材料再返回。這樣，既為自身避免了多輛空車(chē)前往多處提貨的浪費(fèi)，也使博世物料能夠及時(shí)供應(yīng)，對(duì)其供應(yīng)商來(lái)講還可保持較低的庫(kù)存量。 

    同時(shí)，為提高運(yùn)輸質(zhì)量且保證貨物安全，常州市分公司在循環(huán)取貨時(shí)采用全線GPS實(shí)時(shí)監(jiān)控，博世公司可掌握車(chē)輛出發(fā)到貨物完整到達(dá)的全過(guò)程，為項(xiàng)目順利運(yùn)行提供了有力保障。 

    專(zhuān)送生活美食 

    市民晚上邊看電視邊下單，第二天下午就能品嘗到美食。山東省青島市郵政速遞物流分公司從為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的角度出發(fā)，與青島電視臺(tái)《生活快線·尋找好食品》節(jié)目合作，自4月起開(kāi)展代收貨款配送。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的運(yùn)作，青島市分公司已經(jīng)配送了四批500件產(chǎn)品。 

    青島電視臺(tái)對(duì)于每期舉辦的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)會(huì)提前一天告知青島嶗山分公司，嶗山分公司根據(jù)團(tuán)購(gòu)大約預(yù)售量提前做好準(zhǔn)備工作。在活動(dòng)次日上午，青島電視臺(tái)將團(tuán)購(gòu)客戶(hù)的信息及數(shù)量發(fā)至嶗山分公司固定郵箱中。嶗山分公司根據(jù)客戶(hù)信息及代收貨款金額統(tǒng)一打印郵件詳情單，并在詳情單顯著位置上打印“青島電視臺(tái)同城代收貨款”字樣。 

    青島市內(nèi)各分公司及營(yíng)業(yè)部接收到“青島電視臺(tái)代收貨款”郵件后，優(yōu)先組織處理。郵件分揀到段后，攬投人員主動(dòng)進(jìn)行電話(huà)預(yù)約，提前告知客戶(hù)所需交付貨款的金額。在上門(mén)投遞時(shí)，攬投人員提供開(kāi)箱驗(yàn)貨服務(wù)，當(dāng)收件人簽收后，攬投人員按照詳情單上打印的應(yīng)收貨款金額向收件人收取貨款。 

    “線上+線下”客服 

    安徽滁州電信天貓旗艦店是中國(guó)電信滁州分公司旗下的淘寶B2C網(wǎng)店，主營(yíng)耳機(jī)、數(shù)據(jù)線、充電器、移動(dòng)電源等產(chǎn)品，也是滁州市郵政速遞物流分公司的核心客戶(hù)。 

    為更好地服務(wù)客戶(hù)，滁州郵政速遞物流分公司構(gòu)建了“11183客服電話(huà)—公司在線客服—定期走訪客戶(hù)”的“線上+線下”的客戶(hù)服務(wù)體系，并制定了嚴(yán)格的定時(shí)反饋機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制，及時(shí)解決客戶(hù)在用郵過(guò)程中遇到的問(wèn)題。針對(duì)在承諾時(shí)限內(nèi)未到的郵件，滁州郵政速遞物流分公司不等不靠、自覺(jué)跟蹤，通過(guò)繕發(fā)查單、致電投遞部門(mén)的方式，千方百計(jì)確保郵件落地妥投。滁州電信天貓旗艦店的售后主管祝元鵬說(shuō)：“和滁州速遞物流合作以來(lái)，我最大的感受就是EMS提速了，重點(diǎn)城市基本上都能實(shí)現(xiàn)次日達(dá)。此外，EMS的售后服務(wù)做得也很好，查件、催件、索賠都有人及時(shí)受理，反映渠道也比較多。我現(xiàn)在寄快件都選擇EMS。”