“蘋果手機(jī)首發(fā)投遞零投訴”、“第一個(gè)到的是云南發(fā)來(lái)的EMS，震驚了”……云南省郵政速遞物流公司聚焦能力、時(shí)限、服務(wù)三個(gè)核心環(huán)節(jié)，在全省全面推進(jìn)網(wǎng)管、質(zhì)控、客服三個(gè)體系建設(shè)以來(lái)，在2014年底旺季的初步實(shí)踐中取得了較好的效果，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)作給力、客戶滿意、員工自信。這“三套車”的有效銜接，讓云南省郵政公司的服務(wù)更加快捷暢通。截至去年底，全省速遞物流投訴率已低于萬(wàn)分之二的控制目標(biāo)，達(dá)到了提升客戶體驗(yàn)、樹立口碑的目的。 

    讓體系更高效 

    網(wǎng)管提升能力、質(zhì)控提高水平、客服提高體驗(yàn)，云南省郵政公司通過三個(gè)體系的建立，為企業(yè)搭建了一個(gè)更加科學(xué)、更加有序、更加高效的閉環(huán)系統(tǒng)。 

    2014年初，云南省郵政公司就提出圍繞市場(chǎng)和客戶，實(shí)施經(jīng)營(yíng)模式、客戶服務(wù)模式、管理體制機(jī)制“三個(gè)變革”，實(shí)現(xiàn)“三提升”。隨著發(fā)展的加快，為進(jìn)一步深化推進(jìn)“三個(gè)變革”工作，改革和完善網(wǎng)運(yùn)、質(zhì)量、客服的管控模式，提高管控效率，保證服務(wù)品質(zhì)，有效提升品牌形象和客戶體驗(yàn)，支撐業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展，云南省郵政公司提出了進(jìn)一步建立完善網(wǎng)管、質(zhì)控、客服三個(gè)管控體系。三個(gè)體系以持續(xù)提升時(shí)限水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，改變網(wǎng)運(yùn)、質(zhì)量、客服管理過程中的傳統(tǒng)管控模式，減少管理層級(jí)，梳理管理流程，明確管理節(jié)點(diǎn)，確定管理責(zé)任，建立運(yùn)行規(guī)范，形成考核制度，最終建立基層節(jié)點(diǎn)和操作單元直通互聯(lián)的運(yùn)行機(jī)制，并以云南省郵政公司為核心的網(wǎng)絡(luò)狀業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。隨著這一系統(tǒng)的建立，將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)、客服管理資源的全省性整合，實(shí)現(xiàn)日常信息溝通和管控的快速反應(yīng)，持續(xù)提高運(yùn)行質(zhì)量的穩(wěn)定性，持續(xù)提高客戶服務(wù)的水平和客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，支撐業(yè)務(wù)的持續(xù)快速健康發(fā)展。 

    在體系搭建后，云南省郵政公司極大地提升了全省生產(chǎn)指揮調(diào)度能力。在去年底旺季生產(chǎn)期間，云南省郵政公司通過時(shí)限監(jiān)控系統(tǒng)中建立的省際分揀封發(fā)局處理中心能力預(yù)警監(jiān)控以及統(tǒng)計(jì)分析中的處理中心進(jìn)口流量日統(tǒng)計(jì)表，向省郵件處理中心預(yù)報(bào)當(dāng)天郵件的處理量，確保人員、設(shè)備配置到位。針對(duì)過去在攬投中存在的問題，云南省郵政公司通過時(shí)限監(jiān)控系統(tǒng)中的攬投部投遞作業(yè)量統(tǒng)計(jì)表和妥投業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，對(duì)全省各攬投部的郵件投遞情況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)郵件未妥投數(shù)量較大的攬投站及時(shí)通報(bào)，以便組織人力及時(shí)進(jìn)行郵件投遞；對(duì)郵件投遞量較小的攬投站，則及時(shí)調(diào)整人員充實(shí)到郵件投遞壓力較大的攬投站，實(shí)現(xiàn)了各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的適時(shí)調(diào)度，確保郵件進(jìn)得來(lái)、出得去、不積壓、及時(shí)投。 

    此外，他們還通過質(zhì)控體系，對(duì)各生產(chǎn)單位的質(zhì)量環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)實(shí)施垂直監(jiān)控和管理，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管控和安全生產(chǎn)，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，提出有效的解決方案，同時(shí)，不斷完善關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位質(zhì)量考核，持續(xù)加大日常檢查力度，實(shí)現(xiàn)全省運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的有效提升。 

    讓郵件更快速 

    現(xiàn)在，云南省郵政公司有了一個(gè)全新快捷的指揮調(diào)度通道——微信群。為配合三個(gè)管控體系的建設(shè)，云南省郵政公司建立了網(wǎng)控、質(zhì)量監(jiān)控、客服三個(gè)微信群，并將各單位對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)、節(jié)點(diǎn)、攬投站、班組及相應(yīng)崗位的管理人員、主管領(lǐng)導(dǎo)加入了相應(yīng)的微信群，同時(shí)，省郵政公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理也全部加入到群中。

    自體系建成以來(lái)，微信群成為最有力的指揮系統(tǒng)。通過微信群，云南省郵政公司及時(shí)通報(bào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的異常問題，合理安排郵件運(yùn)輸趟車，組織人員及時(shí)搶卸郵件，并調(diào)動(dòng)全省網(wǎng)運(yùn)資源全力支撐好郵件的處理和發(fā)運(yùn)工作。遇有客戶郵件查詢、投訴和申訴的，及時(shí)在微信群下達(dá)調(diào)度指令，快速有效地為客戶解決問題。2014年11～12月，微信群日均發(fā)出指令300多條，24小時(shí)全線運(yùn)作。微信群成功、高效的使用，成為了三個(gè)體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的有力工具，各項(xiàng)工作做到了無(wú)縫對(duì)接、快速響應(yīng)、高效處理。 

    “這么晚你們還來(lái)送郵件，服務(wù)真是不錯(cuò)。”這是去年底旺季生產(chǎn)期間一個(gè)客戶對(duì)昆明市郵政速遞物流分公司夜班投遞員說(shuō)的話，而這樣的感慨還有很多�？蛻魝儾恢�道，除了投遞員日夜奔波，更重要的是有了三個(gè)體系的支撐，郵件在云南“流動(dòng)”得更快了。在三個(gè)體系的支撐下，云南省郵政公司與昆明機(jī)場(chǎng)安檢站和東航安檢站進(jìn)行了協(xié)調(diào)，充分利用云南省郵件處理中心空側(cè)開口和安檢進(jìn)駐的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)進(jìn)出口郵件不間斷的過航工作，使分揀處理好的總包郵件在30分鐘內(nèi)就可以通過民航安檢口，交航空公司發(fā)運(yùn)；郵航落地后30分鐘內(nèi)，就由空港物流直接將郵航集裝箱運(yùn)達(dá)省郵件處理中心進(jìn)行掏箱作業(yè)；民航落地航班在1.5小時(shí)內(nèi)，由航空公司直接拉運(yùn)到省郵件處理中心分揀環(huán)節(jié)進(jìn)行開拆處理，使郵件真的“飛”了起來(lái)。 

    讓服務(wù)更走心 

    “真是太感謝了，沒想到現(xiàn)在中國(guó)郵政的服務(wù)那么好！”美國(guó)達(dá)拉斯的一位客戶專門給云南省郵政公司客服中心打來(lái)電話致謝。 

    怎樣創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)？在云南省郵政公司總經(jīng)理李強(qiáng)看來(lái)，就是不斷超越自我，不斷超越客戶期望值，使服務(wù)持續(xù)從卓越走向卓越。云南省郵政公司在2014年按省市一體化和省管縣思路，建立了全省集中的客戶服務(wù)體系，實(shí)行客服大集中模式，服務(wù)工單流轉(zhuǎn)時(shí)限縮短4個(gè)小時(shí)。客服體系就是以客戶服務(wù)工單快速高效處理為主線，理順工作流程，開展有效的主動(dòng)客服工作，妥善處理全省客戶查詢、投訴、申訴。 

    來(lái)到客服中心，與外面一片“硝煙”的“戰(zhàn)場(chǎng)”相反，這里有的只是溫言軟語(yǔ)和如花笑靨。按照新搭建的客服體系，這個(gè)33人的客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全省客戶服務(wù)工作的管理和監(jiān)督檢查，指導(dǎo)全省開展有效的主動(dòng)客服工作。和過去不同，經(jīng)過調(diào)整后的客服體系，對(duì)各生產(chǎn)單位的客服人員實(shí)施垂直管理，建立客服人員分片負(fù)責(zé)和質(zhì)量掛鉤的管理體系，在強(qiáng)化回復(fù)率之外，還高度重視回復(fù)有效率。同時(shí)，對(duì)昆明市分公司所屬各城區(qū)攬投站、縣域攬投站采取工單直派到站的方式，對(duì)全省各州（市）采取工單直派到縣的方式，適時(shí)監(jiān)控回復(fù)及時(shí)情況和回復(fù)質(zhì)量，避免處理不及時(shí)或處理質(zhì)量未達(dá)到要求而導(dǎo)致升級(jí)為申訴。這樣的調(diào)整，確保了工單處理的有效性和服務(wù)的及時(shí)性，工單處理的及時(shí)率和有效率達(dá)到了95%以上，每天做到新進(jìn)工單當(dāng)日全部派發(fā)完畢，反饋工單當(dāng)日全部反饋完畢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年“雙11”期間，云南全省日均客服工單量較2014年11月上旬下降了近10個(gè)百分點(diǎn)，總申訴量下降了近65個(gè)百分點(diǎn)。 

    除了流程上的優(yōu)化，客服中心還提出，要做服務(wù)中的有“心”人，只要每人處理好每一份緊急工單，通過一點(diǎn)一滴的努力和積累，客戶體驗(yàn)必定會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。不久前，客服中心接到了一個(gè)緊急工單，一位在德宏傣族景頗族自治州盈江縣工作的客戶急需家里寄來(lái)的身份證，以便到昆明趕乘兩天后到合肥的飛機(jī)。盈江地處德宏州西北部，地理位置偏遠(yuǎn)，運(yùn)輸及投遞時(shí)限受客觀原因所限，按照正常流程，郵件根本不可能在兩天內(nèi)到達(dá)。得知這一情況后，客服中心一方面通知客戶按時(shí)趕到昆明機(jī)場(chǎng)，保證及時(shí)將身份證送到；另一方面及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，連夜找到相應(yīng)的總包和郵件。當(dāng)?shù)诙�天這位客戶在機(jī)場(chǎng)從云南省郵政公司工作人員手中接過身份證時(shí)，激動(dòng)地不停說(shuō)著“謝謝”。 

    隨著三個(gè)體系的逐步推進(jìn)，云南省郵政公司將不斷疏通經(jīng)絡(luò)、優(yōu)化機(jī)制、動(dòng)態(tài)調(diào)整，讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)更科學(xué)、更高效、更人性化的目標(biāo)。