人們常說，與電商客戶合作總感覺患得患失，今天合作得好好的，明天說不定就毫不留情、另擇良木。對此，江蘇省鎮(zhèn)江市郵政速遞物流分公司丹徒攬投部經(jīng)理劉峰有著自己的看法。他說：“服務(wù)電商客戶就好像經(jīng)歷一次次談戀愛的過程，不論是一見鐘情還是慢熱漸進，與他們打交道，既講究緣分，也講究相處之道，總而言之，要保持一種談戀愛的心態(tài)，才能抓住客戶的心。” 

    慧眼識人 客戶說媒 

    談及客戶服務(wù)，劉峰拿“工作就好比談戀愛”打比方，將“兩情相悅”巧妙地運用到電商客戶服務(wù)的工作中。 

    2014年10月，生產(chǎn)旺季在即，一場聲勢浩大的旺季生產(chǎn)攻堅戰(zhàn)在鎮(zhèn)江市分公司內(nèi)部提前拉開序幕。當時，即將實施的保障客戶計劃就像一把雙刃劍，既為經(jīng)營單位針對客戶需求提前準備、做好運營支撐提供了參考，又具有一定的風(fēng)險，各經(jīng)營單位就怕準備了半天，臨時被對方“放鴿子”，都紛紛使出渾身解數(shù)，密切和客戶的關(guān)系，引導(dǎo)客戶使用EMS服務(wù)。 

    “就像戀愛開始前，雙方都會認真考慮對方的條件與自己是否門當戶對一樣，我們在看到有意向的客戶時首先要穩(wěn)重，不能盲目高興�？蛻粲幸庀虮砻骺蛻粲行枨�，這時主動權(quán)在我們手上，我們要認真分析對方是不是符合條件，以防發(fā)生既浪費資源又錯失良機的狀況。”劉峰如是說。 

    去年底旺季生產(chǎn)前夕，電商客戶個個都以此為借口拼命壓價。除與客戶進行面對面的溝通，劉峰還找來客戶的客戶作為中間人了解客戶的相關(guān)情況。有了中間人“說媒牽線”，劉峰對潛在客戶的情況有了更多的了解。 

    展示優(yōu)勢 吸引對方 

    某鞋業(yè)公司原本是一個小客戶，經(jīng)過側(cè)面了解，劉峰發(fā)現(xiàn)該客戶的新老板在3個月前就已增加了原料購買量，去年10月還通過增加人手和設(shè)備提高了產(chǎn)能。易主后的鞋業(yè)公司屬于“富二代”，在快遞公司眼中是一塊肥肉，EMS在快遞領(lǐng)域的競爭對手紛至沓來。 

    面對如此優(yōu)質(zhì)的潛力股，展示自身優(yōu)勢顯得尤為重要。劉峰向客戶介紹了公司的配額制郵件發(fā)運計劃和保障客戶優(yōu)先服務(wù)方案，深得該鞋業(yè)公司負責(zé)人的認可，最終客戶不僅選擇了標準快遞業(yè)務(wù)，還將郵件全部交由EMS寄遞。僅去年“雙11”期間，該客戶就帶來業(yè)務(wù)收入近40萬元，全成本損益核算后利潤率達30%以上。 

    相處之時 甜而不膩 

    客戶對所有郵件得到及時趕發(fā)非常滿意，趁著“甜蜜期”，劉峰上門對客戶及以后的業(yè)務(wù)進行跟進。他從減輕客戶郵件查詢工作強度的角度出發(fā)，提出了主動客服的想法，又一舉拿下了客戶去年“雙12”期間95%的寄件量，當月帶來收入超43萬元。 

    “提出主動客服，是為了給客戶提供更滿意的服務(wù)，避免客戶對投遞質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。主動客服人員每天跟蹤客戶郵件，看到跟蹤信息一天沒有更新的，就要主動與買家溝通并消除疑慮。”劉峰總結(jié)說。在他看來，提高客戶黏度一定不能死纏爛打，不能一味地迎合，合作的時候要講明要點和相互的職責(zé)，在互幫互助中達到默契。在這段甜而不膩的關(guān)系中，劉峰不僅取得了電商促銷活動的完美收官，更為新一年擴大業(yè)務(wù)合作打下了堅定的基礎(chǔ)。 

    工作如戀愛，劉峰在工作中享受著戀愛般的樂與甜。