2015年12月18日，郵政VIP客戶劉佳剛剛走進湖北省恩施土家族苗族自治州施州大道郵政支局，客戶經(jīng)理張蓉就微笑著迎上來：“歡迎劉先生前來我網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)！我是客戶經(jīng)理張蓉，您這邊請。”她一邊將客戶引導(dǎo)到VIP客服區(qū)，一邊聊了起來：“劉先生最近建材生意怎么樣，家里最近又養(yǎng)了些什么熱帶魚……”坐定之后的劉佳非常驚奇地問：“我雖然是你們郵政的客戶，但卻是第一次來你們網(wǎng)點，你怎么這么了解我？”

　　張蓉微笑著舉起手中的平板電腦回答：“我們?nèi)�靠這個，可以第一時間識別恩施州內(nèi)所有的VIP客戶！”這臺平板電腦是恩施州郵政分公司自主研發(fā)的VIP客戶自動識別系統(tǒng)終端，只要VIP客戶走近廳堂10米范圍內(nèi)，依靠射頻技術(shù)，系統(tǒng)會立即遠程讀取客戶的VIP卡信息，網(wǎng)點客戶經(jīng)理手上的平板電腦就會自動彈出客戶的相關(guān)信息，客戶經(jīng)理根據(jù)這些信息及時為客戶前來辦理業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備，并進行預(yù)判，所以出現(xiàn)了開頭這一幕：素未謀面的客戶經(jīng)理能夠提前等候客戶，并準(zhǔn)確識別。

　　一人一策  主動客服

　　VIP客戶自動識別系統(tǒng)是恩施州郵政分公司2015年實施的“信息引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動”四大工程之一，于2015年初與恩施移動聯(lián)合立項研發(fā)，經(jīng)過聯(lián)合研發(fā)團隊近一年時間的攻關(guān)，2015年12月中旬正式在施州大道支局上線運行，邁出了恩施州郵政分公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“一人一策、主動客服”新體系的關(guān)鍵一步。

　　對此，恩施州郵政分公司總經(jīng)理葉克松認為，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的客戶服務(wù)是一種主動客服思維，通過大數(shù)據(jù)自動識別客戶需求、意見及要求、偏好，客服系統(tǒng)主動、前置介入客服過程。VIP客戶自動識別系統(tǒng)只是整個主動客服體系的一個板塊，解決了廳堂對VIP客戶的自動識別及前置服務(wù)問題，將VIP客戶從廳堂眾多客戶中分離出來，為其提供差異化、個性化主動服務(wù)。下一步，恩施州郵政分公司還將研發(fā)大數(shù)據(jù)下郵政金融主動客服體系，通過對金融客戶各類交易的分析，自動判斷客戶類型、需求，對電話客服平臺、線上客服平臺及網(wǎng)點客服平臺發(fā)出主動客服指令。

　　據(jù)悉，繼2015年12月中旬VIP客戶自動識別系統(tǒng)在施州大道支局成功上線后，恩施州郵政分公司已在15個余額規(guī)模在2億元以上的網(wǎng)點上線，今年內(nèi)，這套系統(tǒng)將覆蓋到全州郵政87個金融網(wǎng)點及部分經(jīng)營性自助銀行。

　　郵政大客戶周先生在體驗過VIP主動客服后告訴客戶經(jīng)理：“我在三家銀行都是VIP，去其他銀行辦業(yè)務(wù)還需要刷卡甚至‘刷臉’，而郵政的VIP客戶自動識別系統(tǒng)是‘主要看氣質(zhì)’。”

　　常相見  惠生活

　　2015年11月28日，星期六，一輛旅游大巴行駛在從恩施城區(qū)至白果鄉(xiāng)的山道上，郵政客戶經(jīng)理夏月明、王小玲正在組織30多名郵政“�；萆�活”會員開展車上搶答節(jié)目。“請問郵政‘�；萆�活’是什么東西？”客戶黃暢立即舉手搶答：“恩施本地最大的生活網(wǎng)站，吃喝玩樂游購娛，手機下載APP，應(yīng)有盡有，對持郵政儲蓄卡的客戶還有打折優(yōu)惠！”“恭喜你，答對了！”工作人員送上“�；萆�活”抵用券100元。“郵政‘�；萆�活’非常方便、非常實惠，郵政會員一律打八折，我的生活再也離不開它了”。和黃暢一起參加此次活動的其他會員都是因為經(jīng)常使用“�；萆�活”APP，而從郵政儲蓄綠卡網(wǎng)銀消費抽獎活動中抽出來的。在此次活動的目的地白果鄉(xiāng)硒元素有機農(nóng)場，會員與郵政工作人員開展了拔河、雙人三足競走、采摘有機蔬菜等活動，大家玩得不亦樂乎。

　　據(jù)恩施州郵政分公司“�；萆�活”項目負責(zé)人介紹，目前他們運營的“�；萆�活”網(wǎng)站已經(jīng)成為當(dāng)?shù)刈畲蟮腛2O生活服務(wù)線上平臺，涵蓋會員優(yōu)惠、團購、同城飯票、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進城等6大板塊，綁定了綠卡的會員客戶，購買線上商品及服務(wù)一律享受八折優(yōu)惠，每月還可報名參加郵政組織的郊游、徒步等活動。目前網(wǎng)站已入駐商家580家，注冊個人會員3.9萬人，其中持綠卡的會員3.8萬人，運營兩個多月來，實現(xiàn)訂單5.3萬單，金額達105萬元。

　　走，開壩壩會去

　　2015年12月15日，利川市團堡鎮(zhèn)黃泥坡村二組治安中心戶長田永發(fā)家里不大的場壩，被20多位鄰居擠滿了，大伙兒正在聽該鎮(zhèn)鄉(xiāng)郵員張遠劍講農(nóng)民理財知識。張遠劍告訴大伙兒，遠離非法集資，不讓血汗錢血本無歸。到郵政存錢，安全……聽完宣講，村民們紛紛提問，張遠劍一一作答，對有業(yè)務(wù)意向的村民，現(xiàn)場用手機APP走訪系統(tǒng)將客戶信息錄進去，預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時間。到了預(yù)約時間的前一天，恩施州郵政分公司自主研發(fā)的網(wǎng)格化區(qū)域經(jīng)營信息系統(tǒng)會自動向客戶發(fā)出提示信息：“尊敬的客戶，溫馨提示您前來郵政辦理……”

　　為將客戶走訪工作落到實處，2015年四季度，恩施州郵政分公司推行了以治安中心戶長、村郵站為主召集的農(nóng)家壩壩會，每場壩壩會由中心戶長或站主邀約周邊一里路以內(nèi)的農(nóng)戶20戶左右，聽鄉(xiāng)郵員或理財經(jīng)理現(xiàn)場講解相關(guān)金融知識，還發(fā)送村衛(wèi)生室體檢券、到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的代金券等，把郵政的好服務(wù)真正送到老百姓家門口。團堡支局負責(zé)人陸俊對壩壩會非常贊同，她說：“以前我們走訪，一家一戶地走，一天走不了幾戶。通過壩壩會，一個上午就可以宣傳走訪四五十戶，還通過異業(yè)聯(lián)盟為百姓送去了健康、優(yōu)惠和福利。”

　　為支撐壩壩會，恩施州郵政分公司自主開發(fā)了手機APP走訪系統(tǒng)，可以實現(xiàn)對走訪人員的精準(zhǔn)定位，并同步錄入走訪信息、客戶訴求等內(nèi)容，支局長通過管理后臺即時了解走訪進展情況、預(yù)約客戶情況，并綜合當(dāng)天的走訪情況，對走訪人員第二天的工作進行派單，工單能夠適時發(fā)送到工作人員的手機上，任務(wù)一目了然，目標(biāo)清楚明確。

　　一個多小時的壩壩會很快就結(jié)束了，張遠劍通過手機APP走訪系統(tǒng)，為9位村民辦理了預(yù)約存款登記，錄入了17條客戶詳細信息。張遠劍撥通大茅坡村治安中心戶長周志祥的電話：“老周，我半小時后到你家里，你可以通知網(wǎng)格內(nèi)的鄉(xiāng)親們到你家來開壩壩會了。”