公司業(yè)務是郵政儲蓄銀行“十三五”期間轉型發(fā)展的重點業(yè)務。因此，拉長公司業(yè)務短板，做大公司業(yè)務規(guī)模，提高市場競爭能力，是公司業(yè)務轉型發(fā)展的必然要求。而做好戰(zhàn)略客戶的營銷與服務工作更是公司業(yè)務轉型發(fā)展的重中之重。在郵政儲蓄銀行2016年工作會上，董事長李國華提出要“充分發(fā)揮‘強聚集、廣輻射’的作用，提升客戶開發(fā)的廣度與深度”，真正實現客戶“引得來、留得住、有價值”。下面，筆者圍繞戰(zhàn)略客戶營銷與服務工作談幾點認識。 

    “戰(zhàn)略客戶至上”是公司業(yè)務轉型發(fā)展的思維基礎

    客戶既是銀行服務的主體，也是銀行利潤的源泉。只有積累一批忠誠度高、貢獻度大的戰(zhàn)略客戶，才能穩(wěn)固公司業(yè)務發(fā)展的基礎。當前，市場競爭日益激烈，產品同質化特征明顯，只有真正做到“客戶至上”，緊緊圍繞客戶需求進行產品設計、市場營銷，才能增強客戶黏性，提升客戶價值，夯實客戶基礎。 

    做好戰(zhàn)略客戶服務是公司業(yè)務轉型發(fā)展的關鍵

    戰(zhàn)略客戶普遍實行集團化管理，具有“強聚焦、廣輻射”的特征，輻射帶動力強，綜合貢獻度大。以農業(yè)銀行為例，農行戰(zhàn)略客戶部服務的重點客戶有285個，但輻射帶動了近6000個分子公司，直接帶來的存款和貸款均超過2萬億元，占公司業(yè)務總體存款和貸款的比重均超過一半以上。由此可見，做好戰(zhàn)略客戶服務是系統(tǒng)性撬動公司業(yè)務規(guī)模的必然選擇。 

    從郵政儲蓄銀行的實踐來看，戰(zhàn)略客戶對全行公司業(yè)務的綜合貢獻逐步顯現。以某知名商業(yè)地產企業(yè)為例，郵政儲蓄銀行從2011年與該客戶初步接觸以來，合作關系不斷深化。2015年，郵政儲蓄銀行為該集團客戶提供的服務產品包括存款、貸款（開發(fā)貸、經營性物業(yè)貸）、保理融資、商業(yè)票據貼現、銀行間PPN投資、中期票據、委托貸款等9類，銀企直連、投資銀行等服務也正在逐步落地。此外，通過服務該集團客戶帶動了其上下游客戶的營銷拓展。一是促進了配套地產的聯動營銷，帶動郵政儲蓄銀行一手房按揭貸款等業(yè)務的快速健康發(fā)展。二是依托保理、商票貼現等業(yè)務，將更多支付鏈條上的客戶納入了郵政儲蓄銀行的合作范圍，其中不乏中建一局、二局、八局等以往很難切入的大型建筑行業(yè)戰(zhàn)略客戶。三是通過與建筑行業(yè)客戶的合作又進一步拓展了工程履約保函、農民工工資保障金專戶、農民工“暖心卡”等配套金融服務,戰(zhàn)略客戶“以點帶面”的帶動效果顯著。 

    拓展城市市場是公司業(yè)務轉型的重點 

    郵政儲蓄銀行行長呂家進曾指出：城市地區(qū)是國家宏觀經濟運行的主要載體，也是國民經濟發(fā)展的風向標，代表著國家先進生產力的發(fā)展方向，匯集著優(yōu)質的、豐富的、高端的資源。對銀行業(yè)來說，城市地區(qū)經濟繁榮、社會信用體系健全、高素質人才集聚、金融需求旺盛，歷來是各家銀行的業(yè)務發(fā)展主戰(zhàn)場，也自然是銀行業(yè)競爭的制高點。城市業(yè)務的收益構成了銀行業(yè)價值創(chuàng)造的主要來源。 

    當前，郵政儲蓄銀行公司存款主要源于機構客戶，尤其是縣域市場，公司業(yè)務在城市市場的影響力有待提升，市場空間與增長潛力巨大。因此，公司業(yè)務的轉型發(fā)展離不開城市市場的拓展，離不開企業(yè)客戶市場的拓展，而城市市場、企業(yè)客戶市場的拓展均離不開戰(zhàn)略客戶的拓展。因為，戰(zhàn)略客戶分子公司眾多，且集團本部及分子公司主要分布在中心城市，掌握了大量的資金資源，需要多樣的綜合金融服務。戰(zhàn)略客戶的拓展與城市業(yè)務的發(fā)展息息相關、榮辱與共。 

    做好戰(zhàn)略客戶服務的幾點建議 

    戰(zhàn)略客戶服務要求高、議價能力強、營銷難度大，服務戰(zhàn)略客戶是商業(yè)銀行綜合服務能力的重要體現。這種綜合能力主要表現為專業(yè)的服務隊伍、有效的資源整合、暢通的聯動機制、準確的客戶定位等。只有傾斜政策、整合資源，才能在服務戰(zhàn)略客戶的激烈競爭中，贏得市場，贏得客戶。 

    隊伍建設。戰(zhàn)略客戶自身的財務管理能力強，客戶的相關工作人員素質高，且一直在銀行服務市場上享受優(yōu)待，因此，銀行服務好戰(zhàn)略客戶需要一支高素質的隊伍，尤其是公司客戶經理隊伍�？茖W地進行崗位設置、人員遴選、長效培訓在當前顯得非常迫切。 

    資源整合。戰(zhàn)略客戶的服務難度大，只有為戰(zhàn)略客戶提供優(yōu)質、高效的服務，為客戶創(chuàng)造價值，極大提高客戶體驗，才可能在激烈的市場競爭中占得先機。因此，整合行內最優(yōu)質的各項資源，重點是產品資源、額度資源等，為戰(zhàn)略客戶提供全方位、多樣化、個性化的綜合金融服務，不斷提升服務戰(zhàn)略客戶的能力，盡快打造出服務戰(zhàn)略客戶的優(yōu)質品牌，在當前顯得至關重要。 

    高效聯動。戰(zhàn)略客戶的服務需求是綜合化的，只有堅持“前臺服務客戶，中后臺服務前臺”的基本原則，推動公私聯動、存貸聯動、投貸聯動，明確目標，細化責任，圍繞戰(zhàn)略客戶這個“牛鼻子”，才能真正讓公司業(yè)務“舞”起來。客戶部門在營銷市場的過程中及時把客戶的最新需求帶回來；產品部門能及時響應，做好相應產品的開發(fā)；科技部門能優(yōu)先做好戰(zhàn)略客戶相關系統(tǒng)的支撐。 

    精準定位。戰(zhàn)略客戶的切入與拓展依賴于以信貸為主的資產業(yè)務，只有有效發(fā)揮信貸的引領作用，做到存量客戶深挖價值，增量客戶有序拓展，才能在戰(zhàn)略客戶服務市場中爭得一席之地。要緊跟國家戰(zhàn)略，加大“京津冀一體化”、“長江經濟帶”、“一帶一路”相關地區(qū)和項目的信貸投放力度；支持水利、交通、地下管網等國家“十三五”重點項目建設；支持節(jié)能環(huán)保、循環(huán)經濟等發(fā)展前景好的朝陽產業(yè)。同時，要加強投貸債聯動，通過債券承銷、銀團貸款、同業(yè)投資、PPP等綜合金融服務手段，滿足客戶多元化的金融需求。此外，要圍繞上述重點行業(yè)產業(yè)鏈的上下游，打好“組合拳”，爭取客戶資金在行內封閉循環(huán)。 

    靈活機制。商場就是戰(zhàn)場，速度就是力度。通過提供綠色通道、優(yōu)化作業(yè)流程，提供優(yōu)先服務、下放授權權限等方式，在風險可控的前提下進行業(yè)務松綁，提高經營管理的靈活度，為戰(zhàn)略客戶服務提供各項便利，才能提高客戶黏度，有效發(fā)揮戰(zhàn)略客戶對全行公司業(yè)務發(fā)展、城市業(yè)務拓展的促進作用。尤其是在額度資源配置及定價方面，要綜合考慮區(qū)域、客戶、期限差異，優(yōu)化配置機制以及客戶定價管理機制，逐步形成靈活化、精細化的營銷機制。