用戶說(shuō)：撥打11185真能解決問(wèn)題

    話務(wù)員說(shuō)：接聽(tīng)熱線消除不少誤會(huì)

    攬收員說(shuō)：它是開(kāi)展業(yè)務(wù)的好幫手

    正文：

    8月7日14點(diǎn)59分，家住廣西壯族自治區(qū)南寧市祥賓路的莫女士撥打11185客服熱線，要求EMS上門攬收郵件。15點(diǎn)25分，郵政速遞攬收員應(yīng)約上門服務(wù)，時(shí)間不到半小時(shí)。莫女士滿意地說(shuō)：“11185不但通暢，還能及時(shí)把信息反饋給業(yè)務(wù)員，的確方便、快捷。” 

    南寧市區(qū)上門攬收30分鐘到達(dá)，這是廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司充分利用11185客服熱線加載的上門攬收、票務(wù)預(yù)訂等功能，把11185建成EMS在南寧市內(nèi)的“隱形窗口”、以電子商務(wù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的一次成功嘗試。“有事請(qǐng)撥11185，剩下的事郵政辦”這句多年來(lái)廣西郵政11185客服熱線對(duì)用戶的承諾，如今已不再只是一句廣告語(yǔ)。 

    話務(wù)員手中的“解答器” 

    8月10日上午9點(diǎn)，廣西郵政11185客服中心里電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員們一邊耐心細(xì)致地與用戶溝通，一邊運(yùn)指如飛登單記錄，秩序井然。班長(zhǎng)藤翠蘭說(shuō)：“每天9點(diǎn)過(guò)后，熱線接入就會(huì)漸漸進(jìn)入高峰期，忙碌時(shí)一個(gè)人一天需要接聽(tīng)300多個(gè)來(lái)電�！闭�說(shuō)著，話務(wù)員小廖接到了一個(gè)投訴電話。面對(duì)用戶的質(zhì)問(wèn)，小廖一邊輕聲安撫，一邊適時(shí)解釋相關(guān)服務(wù)條款，很快誤會(huì)就消除了。小廖不無(wú)輕松地說(shuō)：“像這樣的情況還有很多，通過(guò)熱線向用戶解釋，消除了不少誤會(huì)�！� 

    對(duì)用戶的合理投訴，11185則發(fā)揮了服務(wù)監(jiān)督的作用。在廣西郵政速遞，處理一個(gè)從11185接入的投訴電話需要經(jīng)過(guò)3個(gè)環(huán)節(jié)，先由11185客服中心形成通知單，即時(shí)發(fā)往相應(yīng)的主管部門。再由相關(guān)部門的管理人員向用戶了解情況，形成處理意見(jiàn)后，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員上門解決問(wèn)題。最終，通過(guò)11185確認(rèn)用戶無(wú)遺留問(wèn)題后，才能辦結(jié)投訴。除此之外，11185客服中心每月還會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行一次回訪調(diào)查，隨時(shí)監(jiān)督攬收投遞情況。在11185的有效協(xié)調(diào)和監(jiān)督下，今年5月以來(lái)，用戶對(duì)廣西郵政速遞攬投員的服務(wù)滿意率均在85%以上。 

    用戶眼里的“貼心人” 

    11185不僅為用戶開(kāi)辟了答疑解惑、受理投訴的“綠色通道”，更是用戶值得信賴的“貼心人”。 

    8月15日，供職于某醫(yī)療器械公司的周先生有一批器材需要郵寄，撥打11185后，約郵政業(yè)務(wù)員當(dāng)天15點(diǎn)上門攬收�？删驮�13點(diǎn)，周先生得知，公司臨時(shí)有公務(wù)需要他馬上出差。一邊是公司的急事，一邊是必須當(dāng)天寄出的醫(yī)療器材，周先生一下慌了手腳。情急之下，他只好再次撥通11185要求改單。得知這一情況后，11185的話務(wù)員迅速受理了周先生的訴求，并在第一時(shí)間通知郵政攬收員前往攬收，從13點(diǎn)05分接到周先生的來(lái)電，到13點(diǎn)25分?jǐn)埵諉T返回，前后只用了20分鐘的時(shí)間。周先生感慨地贊嘆道：“實(shí)在沒(méi)想到你們的服務(wù)會(huì)這么快捷，郵政兩個(gè)字真是‘金字招牌’！”

    11185客服中心到崗僅幾個(gè)月的新員工小鄭對(duì)來(lái)自用戶的肯定感觸很深。一天凌晨，南寧市****路望仙坡的一位用戶打來(lái)電話，稱有緊急郵件需要寄出。按照流程，小鄭迅速發(fā)出攬收單，并把用戶的情況向相關(guān)部門反映，半小時(shí)后業(yè)務(wù)辦結(jié)。這件在話務(wù)員看來(lái)再平常不過(guò)的事情，卻深深地感動(dòng)了用戶。用戶一再致電道謝，稱贊郵政的服務(wù)是貼心的服務(wù)、省心的服務(wù)、放心的服務(wù)。 

    從業(yè)務(wù)咨詢到投訴建議，從郵件攬收到代收貨款，從上海世博會(huì)門票、機(jī)票預(yù)訂到錄取通知書查詢……半年來(lái)，廣西郵政11185客服中心共接入熱線電話12.3萬(wàn)個(gè)，不僅為用戶送去了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更向社會(huì)展示了郵政企業(yè)的良好信譽(yù)。

    攬收員的“好幫手”

    如果說(shuō)，11185客服熱線對(duì)外開(kāi)啟了一扇精誠(chéng)服務(wù)的窗口，那在攬收員們看來(lái)，11185則是自家的“好幫手”。 

    以往，一些用戶由于不了解11185的操作流程，常常會(huì)誤以為11185攬收郵件是隨叫隨到的熱線，因此常常責(zé)怪?jǐn)埵諉T。幾次誤會(huì)后，11185的話務(wù)員們便在每次下單時(shí)告知用戶，從11185訂下的攬收單需要經(jīng)過(guò)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)統(tǒng)一派攬，而且攬收速度還與當(dāng)日投遞量有關(guān)，請(qǐng)用戶耐心等待。一番解釋，增進(jìn)了用戶的理解，抱怨也就越來(lái)越少了。 

    不僅如此，許多從11185派出的攬收單也漸漸成為攬收員結(jié)識(shí)新用戶、發(fā)展老用戶的重要渠道。每每接到派單，攬收員都會(huì)帶上服務(wù)聯(lián)系卡，給用戶留下自己的聯(lián)系方式，方便下次用郵，通過(guò)這一方式發(fā)展的用戶不在少數(shù)。半年來(lái)，11185與攬收員攜手，一線攬收與電子派攬相結(jié)合，通過(guò)11185網(wǎng)羅新用戶，由攬收員穩(wěn)定老用戶，共同推動(dòng)速遞物流業(yè)務(wù)的發(fā)展。 

    如今，廣西郵政11185客服熱線已不僅僅是郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對(duì)外服務(wù)的窗口，更逐步成為郵政作業(yè)環(huán)節(jié)中關(guān)鍵的控制環(huán)節(jié)，在重組業(yè)務(wù)流程、整合內(nèi)部資源、推動(dòng)郵政企業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，為廣西郵政速遞又好又快發(fā)展譜寫著歡快的樂(lè)章。