廣西郵政速遞物流妥投率超86%
廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司優(yōu)購物項目正式上線以來,運營管理指標(biāo)不斷提升,截至2014年12月,項目妥投率已超過86%,其運營質(zhì)量逐漸贏得了客戶的認可。
廣西郵政速遞物流于2014年4月與電商客戶優(yōu)購物進行了區(qū)內(nèi)配送業(yè)務(wù)的洽談。談判初期,恰巧客戶有郵件由廣西郵政速遞物流配送,由于投遞時限長、妥投率低、退回率高、貨款回款慢等問題,客戶對EMS的運營能力產(chǎn)生了質(zhì)疑,合作談判進展緩慢。廣西郵政速遞物流客服中心項目運營中心主任吳梅主動與客戶聯(lián)系,向客戶說明凡是與廣西郵政速遞物流簽訂合同的電商客戶,均列入全區(qū)重點運營維系范圍,由區(qū)公司運營團隊負責(zé)項目的日常監(jiān)控、在途清查、客戶查詢投訴處理、貨款定期返款等“一條龍”運營服務(wù)。
為使客戶更好地體驗到項目運營的管控能力,在雙方未合作之前,廣西郵政速遞物流先行對其通過其他快遞公司交寄的郵件進行維護?蛻籼峁┰谕久骷毢,客服中心項目運營中心每日進行郵件清查,對在途量大的一對一進行電話溝通要求限時投遞,并每日向客戶反饋清查結(jié)果。經(jīng)過一個月的努力,投遞時限水平明顯提高,妥投率逐步提升,清查效果明顯,大大增加了客戶對廣西郵政速遞物流配送及運營能力的信心,加快了業(yè)務(wù)談判的進度。
2014年6月5日,客服中心項目運營中心啟動對接工作,與客戶確認配送要求、開箱驗貨標(biāo)準(zhǔn)、返款周期等細節(jié),3日內(nèi)完成流程設(shè)計,并向廣西郵政速遞物流各分公司下發(fā)通知。項目于7月2日正式上線運營后,客服中心項目運營中心利用股份公司項目的模式和資源,對優(yōu)購物項目進行日常監(jiān)控維護,并按合同約定的頻次及時返款。
經(jīng)過連續(xù)幾個月的運營管理,優(yōu)購物項目指標(biāo)不斷提升,2014年12月項目妥投率已超過86%。其中,10~12月妥投率達到合同約定的獎勵標(biāo)準(zhǔn),除正常結(jié)算運費外,每月還額外獲得了優(yōu)購物的運費獎勵。在去年11月優(yōu)購物全國承運商大會上,廣西郵政速遞物流的運營質(zhì)量也得到了優(yōu)購物的高度認可,獲得最佳新銳獎。
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