春節(jié)前的一天，廣州葉先生的湖北客戶想盡快收到郵件，于是葉先生立刻聯(lián)系EMS主動(dòng)客服對(duì)接人員，沒想到廣東EMS客服人員的回答令他喜出望外。“葉先生，您的郵件我們一直在全程跟進(jìn)。郵件現(xiàn)已到達(dá)通山縣中心攬投部，我們已經(jīng)致電當(dāng)?shù)赝哆f人員，其表示會(huì)盡快投遞，我們也會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，請(qǐng)您放心”。這天下午，葉先生接到了客服人員發(fā)來的“收件人已簽收該件”的信息，對(duì)如此之快的處理速度，葉先生表示很滿意。 

    在今年“快遞春運(yùn)”旺季中，各地郵政速遞物流公司積極落實(shí)速遞物流總部運(yùn)營監(jiān)控部關(guān)于春節(jié)期間全力做好客服保障的相關(guān)要求，為春節(jié)旺季生產(chǎn)運(yùn)營保駕護(hù)航。 

    江蘇：維護(hù)重點(diǎn)客戶 

    江蘇省郵政速遞物流公司VIP主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)采取有力措施，維護(hù)好省內(nèi)重點(diǎn)客戶。他們通過QQ平臺(tái)、短信系統(tǒng)、電話等形式提前做好一線城市用郵量大的解釋工作，對(duì)于VIP主動(dòng)客服群進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)于省際對(duì)接部門發(fā)布的“爆倉”或者因不可抗力原因?qū)е锣]件出現(xiàn)積壓等異常情況，第一時(shí)間通知客戶經(jīng)理以及客戶，做好解釋工作。VIP主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)每天8點(diǎn)至18點(diǎn)認(rèn)真完成異常信息收集、監(jiān)測(cè)預(yù)警、溝通協(xié)調(diào)等工作。客戶熱線保持暢通，及時(shí)妥善處理客戶反映的問題。江蘇速遞物流還建立省際應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真做好疑難問題的排查和疏導(dǎo)工作。 

    通過VIP主動(dòng)客服專員的主動(dòng)處理與跟蹤，通過省內(nèi)和省際客服人員的協(xié)調(diào)配合，泰州飄零大叔、南京宏圖三胞等電商客戶對(duì)江蘇速遞物流服務(wù)給予了肯定，并表示今后將進(jìn)一步加大與郵政速遞物流的合作力度。 

    廣東：拓展溝通渠道 

    廣東省郵政速遞物流公司運(yùn)控部及客服部通過規(guī)范收寄，從源頭上減少服務(wù)質(zhì)量問題；通過主動(dòng)客服，保障核心客戶服務(wù)質(zhì)量；通過高效的協(xié)同客服，快速處理問題郵件，提升客戶體驗(yàn)。 

    廣東速遞物流與主動(dòng)客服對(duì)象積極進(jìn)行溝通，引導(dǎo)客戶將非話務(wù)渠道作為主動(dòng)客服的主要渠道。廣東速遞物流主動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)通過調(diào)整班次，設(shè)置小早班、小夜班，保證休息時(shí)間段客服不中斷。因同一QQ群所需跟進(jìn)的異常郵件較多，容易造成混亂、對(duì)接不清晰，主動(dòng)客服人員就以@的方式回復(fù)，提醒對(duì)方客服異常郵件的跟蹤情況。廣東速遞物流還及時(shí)向客戶發(fā)送郵件寄達(dá)路向異常天氣預(yù)警等信息，以便客戶做好提前發(fā)貨準(zhǔn)備。此外，他們還積極推進(jìn)客戶關(guān)懷服務(wù)，向客戶發(fā)送新春祝福信息，客服代表上門拜訪客戶，主動(dòng)了解客戶需求，贏得了客戶的認(rèn)可。 

    山西：建立協(xié)同機(jī)制 

    山西省郵政速遞物流公司開展了春節(jié)旺季服務(wù)保障工作，通過制定服務(wù)質(zhì)量保障方案，確保旺季期間客服協(xié)同營銷、運(yùn)營協(xié)同客服的雙協(xié)同工作有序開展。 

    山西速遞物流建立協(xié)同客服機(jī)制，提升11183進(jìn)口服務(wù)工單處理質(zhì)效，及時(shí)解決問題；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶的維護(hù)與管理工作，形成規(guī)范化的客戶關(guān)系管理；重點(diǎn)做好高額保價(jià)郵件的封裝規(guī)格、內(nèi)件驗(yàn)視、詳情單規(guī)范填寫等工作；加強(qiáng)大客戶協(xié)議中對(duì)賠償條款的審核管控，規(guī)避超額賠償給企業(yè)造成的風(fēng)險(xiǎn)。 

    廣西：及時(shí)跟進(jìn)反饋 

    廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司網(wǎng)控部制定了旺季應(yīng)急預(yù)案，并實(shí)行24小時(shí)值班制度，確保旺季生產(chǎn)平穩(wěn)運(yùn)行。 

    廣西速遞物流制定客戶服務(wù)查詢處理準(zhǔn)則，確保每宗查單、投訴處理和理賠有記錄、有跟進(jìn)、有反饋、有處理結(jié)果。他們對(duì)在查詢系統(tǒng)上可以反映出郵件具體情況的，立即告知客戶；對(duì)查詢系統(tǒng)未能顯示郵件具體情況或客戶對(duì)當(dāng)前郵件狀態(tài)不滿的，深入查詢，且規(guī)定最長處理時(shí)間為兩個(gè)工作日，若超過兩個(gè)工作日仍無郵件下落，就及時(shí)聯(lián)系客戶，積極做好補(bǔ)救工作。 

    廣西速遞物流還加強(qiáng)日常監(jiān)控。對(duì)于突發(fā)情況、緊急郵件處理、投訴，客服中心人員在30分鐘內(nèi)向值班班長匯報(bào)，并配合協(xié)同處理。