2009年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果日前“出爐”，快遞服務(wù)總體滿意度平均為66.7分，比2008年提升1.8分。其中公眾滿意度平均為69.1分，比2008年提升1分；實(shí)測滿意度平均為64.1分，比2008年提升2.5分�？爝f服務(wù)滿意度總體水平全面提升，這說明自《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施以來，國家郵政局積極推行行業(yè)自律，快遞企業(yè)服務(wù)“達(dá)標(biāo)”活動初見成效。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，自去年4月國家郵政局成立消費(fèi)者申訴中心以來，快遞企業(yè)售后服務(wù)得到極大改善。售后服務(wù)滿意度提升11.6分，這標(biāo)志著快遞服務(wù)的前端、后端服務(wù)不平衡現(xiàn)象得到緩解。此外，實(shí)測滿意度低于公眾滿意度5分，表明目前快遞企業(yè)服務(wù)能力、水平與社會公眾預(yù)期仍有較大差距，未來增長空間非常大。而實(shí)測滿意度同比提升幅度較大，表明快遞企業(yè)在改善服務(wù)方面做了實(shí)實(shí)在在的努力，得到了用戶認(rèn)可。 

　　據(jù)介紹，國家郵政局已經(jīng)連續(xù)三年開展快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查，此項(xiàng)調(diào)查不僅可以引導(dǎo)企業(yè)推進(jìn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，還可以幫助管理部門建立快遞行業(yè)監(jiān)測指標(biāo)，了解國內(nèi)快遞服務(wù)的整體發(fā)展?fàn)顩r，針對行業(yè)存在的問題，制定有效對策，引導(dǎo)快遞服務(wù)健康發(fā)展，滿足社會需求。

　　未來快遞服務(wù)的競爭在于速度與效率的競爭。此次調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對投遞服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度有所下降，對快遞企業(yè)不能在承諾的期限內(nèi)送達(dá)快件反映強(qiáng)烈。這對快遞企業(yè)的服務(wù)能力提出了更高要求，需要快遞企業(yè)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上加以改善。國家郵政局今年出臺的長江三角洲地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，都將加強(qiáng)快遞中轉(zhuǎn)樞紐和流轉(zhuǎn)場站建設(shè)、統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、提升傳遞速度作為重點(diǎn)工程實(shí)施，有利于提升快遞企業(yè)的區(qū)域性服務(wù)能力。

　　針對調(diào)查結(jié)果反映出的問題，國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人建議快遞企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)水平，逐步完善個性化服務(wù)；重視客戶投訴，擺正服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)程序，完善服務(wù)細(xì)節(jié)；提升員工素質(zhì)，進(jìn)一步縮短響應(yīng)時間，增強(qiáng)公眾使用快遞的信心；采用格式化合同，從面單做起，進(jìn)一步落實(shí)格式化，減少糾紛。