如果把短信業(yè)務(wù)比作郵政業(yè)務(wù)大家族中的一朵小花，經(jīng)過辛勤的培育，如今這朵小花已經(jīng)在黑龍江省五常市郵政局美麗綻放。五常郵政局共有18個郵政儲蓄網(wǎng)點，活期賬戶數(shù)31.89萬戶，近幾個月來該郵政局月均發(fā)展短信客戶2050戶，截至8月30日，累計實現(xiàn)在網(wǎng)客戶3.43萬戶，短信客戶開發(fā)率占活期賬戶的10.76%。 

    “點旺”人氣 

    短信業(yè)務(wù)發(fā)展之初，做好宣傳是發(fā)展業(yè)務(wù)的前提。為此，五常郵政局制定出一套“因地宣傳、適時宣傳”、“網(wǎng)點宣傳、全員宣傳”、“傳單宣傳、條幅宣傳”的方案。該郵政局在各個網(wǎng)點懸掛“誰動了您的錢包，郵政儲蓄短信告訴您”的通告，并在人口密集的繁華地帶發(fā)放宣傳單。 

    客戶對短信業(yè)務(wù)的需求有著各自的側(cè)重點和傾向性，有的想知道存、取款及余額情況，有的為了解匯款是否到賬，還有的是為了保障賬戶安全。針對客戶的不同需求，五常郵政局采用不同的營銷話術(shù)進行推薦。為此，該郵政局加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，對前臺人員進行了全方位、立體化的技術(shù)演練和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過宣傳造勢，一傳十，十傳百，一些客戶主動到郵局來咨詢、辦理短信業(yè)務(wù)，擴大了短信業(yè)務(wù)的影響力，也堅定了營銷人員發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。

    “對癥”營銷

    為了更方便、更全面地了解短信業(yè)務(wù)發(fā)展空間，五常郵政局決定將市場細化，分門別類地發(fā)展客戶。該郵政局將客戶分為普通客戶和重點集團客戶，并針對這兩類客戶采取了不同的開發(fā)措施。 

    對于普通客戶，該郵政局通過宣傳讓其對短信產(chǎn)生興趣，主動來咨詢業(yè)務(wù)，然后由營銷人員耐心地解答疑問，通過一問一答的形式讓客戶加深對短信業(yè)務(wù)的理解，目前，這類客戶加辦率在80%以上。五常市到外地務(wù)工人員大多將存折留給家屬，自己留著銀行卡，每次家屬查詢賬戶資金，到儲蓄所都要走很遠的路。為引導(dǎo)廣大農(nóng)戶尤其是到外地務(wù)工人員了解短信業(yè)務(wù)，投遞員按村屯發(fā)放短信業(yè)務(wù)宣傳單，在家屬辦了短信業(yè)務(wù)后，當(dāng)外出務(wù)工人員每次存取款時，他們在第一時間就能了解到賬戶資金的變化情況。 

    對于重點集團客戶，五常郵政局采取了上門走訪、多方公關(guān)的方法，派專人到一些在郵政代發(fā)工資的企業(yè)溝通，讓客戶了解短信業(yè)務(wù)安全、方便、快捷的優(yōu)勢，進而成為短信客戶。目前，五常郵政局已累計加辦集團客戶2000多戶。 

    贏在售后 

    辦理短信業(yè)務(wù)不是“一錘子”買賣，需要不斷加強售后管理，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶信賴。五常郵政局在辦理短信業(yè)務(wù)后，每日都對各個網(wǎng)點的短信客戶發(fā)展情況進行匯總，由電子商務(wù)局局長對已發(fā)展的客戶進行回訪，從中了解辦理業(yè)務(wù)的不足之處，進而及時找到更好措施，為短信業(yè)務(wù)良性發(fā)展夯實了基礎(chǔ)。 

    隨著短信業(yè)務(wù)量的不斷增多，短信系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)故障，部分客戶出現(xiàn)撤辦和投訴現(xiàn)象，五常郵政局在處理這些問題時，把每個短信客戶當(dāng)做親人來接待，贏得了客戶稱贊。哈爾濱局在短信業(yè)務(wù)培訓(xùn)時總結(jié)出：“投訴客戶有67%會回頭繼續(xù)使用郵政業(yè)務(wù)。”因此，當(dāng)投訴客戶來提意見時，五常郵政局都會把它作為宣傳短信、讓客戶進一步了解短信業(yè)務(wù)的機會，不管此筆短信是否繼續(xù)加辦，都做到耐心解答、熱情接待。 

    今年2月6日，一位姓宋的女士要求撤辦短信業(yè)務(wù)，營業(yè)人員首先認真傾聽了她要撤辦的原因。通過了解，原來客戶認為每月花3元錢辦理短信業(yè)務(wù)不太值得。面對她的不滿，營銷人員耐心地講解短信優(yōu)點，讓她了解到通過短信不但可以了解存、取款情況，而且還能保護賬戶安全。營業(yè)人員還給她算了一筆經(jīng)濟賬，使用短信業(yè)務(wù)其實“每天花費不到一角錢”，讓這位客戶覺得辦短信有超值價值，最后滿意而去。

    獎勵鞭策

    有誘因，才有動作；有獎勵，才有動力。今年，五常郵政局為了促進短信業(yè)務(wù)發(fā)展，對內(nèi)對外采取了多措并舉的獎勵措施。 

    對于辦理包年的短信客戶，五常郵政局贈送“刮刮樂”彩票一張，除了當(dāng)面刮獎外，客戶還有二次中獎的機會，中獎率為60%。雖然贈品價值不高，但十里八鄉(xiāng)的老百姓對此非常認可，尤其是辦包年短信贈彩票，老百姓不但可以享受短信服務(wù)，還有中大獎的機會，在客戶之間形成了相互宣傳的氛圍。對于辦理短信業(yè)務(wù)的營業(yè)員，該郵政局根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的不同，給予不同的獎勵，酬金按月兌現(xiàn)，直接存入營業(yè)員個人存折。營業(yè)員人手一折，有一位發(fā)展短信業(yè)務(wù)突出的營業(yè)員一個月就獲得短信酬金300多元。該郵政局對于辦理短信超過1000條的網(wǎng)點負責(zé)人予以重獎，1000條以下獎勵相應(yīng)減少。對辦理短信業(yè)務(wù)的網(wǎng)點，該郵政局也實行獎勵。2009年元旦假期結(jié)束后，五常郵政局出臺了《郵政儲蓄短信業(yè)務(wù)發(fā)展方案》，開展短信業(yè)務(wù)競賽活動，并成立了專門的領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)整個活動的協(xié)調(diào)組織工作，在完成競賽活動計劃的網(wǎng)點中評選出組織獎，按完成進度排名，設(shè)置一、二、三等獎，獎金分別為2000元、1500元、1000元。 

    獎勵的促進作用，使五常郵政局各個網(wǎng)點、每個營業(yè)員都干勁十足，前臺人員開口率達到100%，形成了員工積極工作、業(yè)務(wù)快速發(fā)展的局面。

   編后

    通過五常郵政局發(fā)展短信業(yè)務(wù)的過程，可以看出如下四點是關(guān)鍵。 

    加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)提高營業(yè)員的認識和素質(zhì)，掌握操作技能和營銷技巧，交流經(jīng)驗，使每一個營業(yè)員都能夠準確分析目標客戶，做好短信營銷工作。 

    完善售后服務(wù)。五常郵政局堅持對各個網(wǎng)點的短信客戶發(fā)展情況進行匯總，對已發(fā)展的客戶進行回訪，傾聽客戶意見，提高服務(wù)質(zhì)量，進而保證了短信業(yè)務(wù)順利、健康發(fā)展。 

    加大對集團客戶的開發(fā)力度。發(fā)展集團客戶是短信營銷項目的重點，主動向集團客戶推介郵政短信業(yè)務(wù)，通過方案營銷贏得大客戶的信任，可以迅速擴大短信客戶規(guī)模，取得良好效益。 

    樹立獎勵鞭策觀念。有效的激勵措施和及時兌現(xiàn)是推動業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，營業(yè)員得到了實惠，也加快了業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，實現(xiàn)了企業(yè)和員工的雙贏。