近期，中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會（以下簡稱中國客服委）在北京對中國郵政快遞（EMS）、美國聯(lián)邦快遞（FedEx）、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞等知名快遞公司的服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪調(diào)查。結(jié)果顯示，郵政EMS在電話服務(wù)、上門服務(wù)、投遞速度、服務(wù)過程等方面全部達(dá)到了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 

    本次調(diào)查，中國客服委采用了“神秘客戶”暗訪體驗形式，涉及評價指標(biāo)近30項，通過中國客服委服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行綜合評價。為保證服務(wù)體驗真實、客觀，除真實辦理郵寄業(yè)務(wù)外，中國客服委還對各快遞公司電話服務(wù)、上門服務(wù)錄音、錄像，由專業(yè)團(tuán)隊對錄音、錄像進(jìn)行分析評價。 

    暗訪發(fā)現(xiàn)，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統(tǒng)一客服熱線，各地客戶均可直接撥打熱線進(jìn)行叫件，無需再次轉(zhuǎn)接，電話服務(wù)熱情規(guī)范。在上門電話預(yù)約方面，只有EMS和順豐攬收及投遞前與客戶進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)；只有EMS、中通、圓通在客戶電話請求服務(wù)后1小時內(nèi)上門攬收；廣州發(fā)至北京的快件僅順豐、EMS在兩天內(nèi)寄達(dá)；只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對郵寄物品開拆驗視；只有EMS、圓通、匯通、天天4家快遞公司對郵寄物品進(jìn)行稱重；只有EMS、順豐、宅急送等少數(shù)企業(yè)為客戶提供足額的手撕發(fā)票，且快遞員使用禮貌用語。