一、總體情況

　　2015年9月,國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴65382件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2340件,占總申訴量的3.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的63042件,占總申訴量的96.4%。受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為14445件,比上年同期下降27.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的376件,占有效申訴量的2.6%;涉及快遞業(yè)務(wù)問題的14069件,占有效申訴量的97.4%。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失228.3萬元。9月份,消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.1%,對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95%,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件7.35。

　　2015年9月,企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有10件,同比減少19件。

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2015年9月,消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴376件,環(huán)比增長(zhǎng)20.9%,同比增長(zhǎng)2.5%。

2015年9月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表 

    2015年9月,消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題,占申訴總量的48.9%。

    2015年9月,郵政業(yè)務(wù)的郵件丟失短少、收寄服務(wù)問題和投遞服務(wù)問題同比呈增長(zhǎng)趨勢(shì),分別增長(zhǎng)57.1%、46.2%和2.8%。

　　三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　(一)消費(fèi)者申訴的主要問題

　　2015年9月,消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴14069件,環(huán)比增長(zhǎng)33.8%,同比下降27.1%。

2015年9月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

　　2015年9月,消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)各類問題的申訴與上年同期比較呈普遍下降趨勢(shì),但與上月比較普遍有所增長(zhǎng),環(huán)比增長(zhǎng)幅度較大的主要服務(wù)問題是延誤、投遞服務(wù)、丟失短少和收寄服務(wù)問題,環(huán)比分別增長(zhǎng)89.9%、27.2%、22.0%和20.2%。 申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問題,占比分別為44.0%、22.8%和16.1%。

　　(二)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　2015年9月,消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件7.35,環(huán)比每百萬件快件增加1.13件,同比減少8.55件,高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均每百萬件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.24,同比減少3.05件;每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為1.92,同比減少1.82件;每百萬件快件延誤的有效申訴率為1.68,同比減少3.21件。

2015年9月主要快遞企業(yè)申訴率表

單位:件有效申訴/百萬件快件