小店打大牌 

　　玫瑰坊的主人稱自己是中國第一批上網(wǎng)沖浪者。從沖浪到在網(wǎng)上開店，他說這是個(gè)很自然的過程，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解越多，就越能體會(huì)到其中蘊(yùn)藏的商機(jī)。至于選擇賣花，一是看中鮮花的高利潤、大市場，二是花店易操作，且能在最大限度上發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的便利性，體現(xiàn)服務(wù)好、價(jià)位低的優(yōu)勢。 
　　先來看看花店建立的過程： 
　　首先，看準(zhǔn)了鮮花市場后，店主開始積極地與美國提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的公司聯(lián)系，商議租用磁盤空間的事宜。他認(rèn)為網(wǎng)上花店要想與傳統(tǒng)的花店競爭，就要發(fā)揮方便的優(yōu)勢，而這個(gè)優(yōu)勢對(duì)于異地或異國的人來說尤其實(shí)用。所以，花店將來營業(yè)的一個(gè)重要部分是境外客人，故而選擇在美國租用磁盤空間。 
　　接下來，就是與花商和花卉市場建立聯(lián)系，鋪平進(jìn)貨渠道。這全靠實(shí)實(shí)在在的跑動(dòng)，而不是虛擬空間可以解決的。 
　　然后，開始了主頁制作工作。這份工作是由他本人在1個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)完成的，一方面自己對(duì)這方面很熟悉，另一方面也是為了節(jié)省資金。 
　　1999年2月，在情人節(jié)和春節(jié)前夕，玫瑰坊的鮮花悄悄地盛開了。到4月底，玫瑰坊正好趕上了兩個(gè)鮮花熱銷時(shí)間，一個(gè)是情人節(jié)，一個(gè)是母親節(jié)。雖然送出去的花并不多，只有22件，營業(yè)額約1萬多元，但實(shí)際情況比預(yù)期的好，雖然打進(jìn)送花費(fèi)用、禮品包裝成本等，1萬元的營業(yè)額中沒有多少利潤，但這是一種鼓勵(lì)。網(wǎng)上花店與傳統(tǒng)花店相比，低價(jià)是優(yōu)勢，而要充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)勢，做好服務(wù)是關(guān)鍵。在經(jīng)過頭一個(gè)月的磨合后，現(xiàn)在的做法是： 
　　每支鮮花的價(jià)格與傳統(tǒng)花店相比，大約低20%~30%，不收送花費(fèi)用。每個(gè)花束都精心包裝，盡量符合花的性格和收花人的情趣，當(dāng)然，這是要另收取包裝費(fèi)的。之所以這樣做，是為了保證每筆交易有一定的利潤，而在一般情況下，客人看過鮮花價(jià)格后，不太在乎這點(diǎn)包裝費(fèi)。 
　　不論客人先付款還是后付款，保證在收到客人訂單后24小時(shí)內(nèi)送花到位。 
　　與凱菲蛋糕房建立聯(lián)系，可以在送花的同時(shí)送蛋糕。 
　　可以應(yīng)客人要求制作各種隨花附送的賀卡。 
　　提供跟蹤服務(wù)，使訂花人可以隨時(shí)動(dòng)態(tài)查看鮮花遞送情況及款項(xiàng)到位情況。 
　　提供親筆信遞送服務(wù)，可以將送花或收花人的親筆信用E-mail發(fā)給對(duì)方或打印出來，制作成卡片送到對(duì)方面前。 
　　在全國16個(gè)城市建立了連鎖店，異地送花也保證在24小時(shí)內(nèi)完成。 
仔細(xì)看看就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些服務(wù)措施中，只有跟蹤服務(wù)是利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，傳統(tǒng)花店無法完成的。而其他服務(wù)項(xiàng)目，則不是經(jīng)營工具或經(jīng)營方式的問題，而是一種經(jīng)營思想的體現(xiàn)，這種經(jīng)營思想就是服務(wù)顧客至上。實(shí)踐證明，這種做法引起了人們的關(guān)注，也的確帶來了一些客人。 

跟蹤服務(wù)—要一個(gè)放心 

　　如果說網(wǎng)上花店拼的是服務(wù)，那么首要的一點(diǎn)就是要讓顧客放心。這個(gè)放心包括很多方面，如放心地把送花這件對(duì)他（她）很重要的事情交給你做，放心地把對(duì)方的喜好告訴你，放心地把自己賬戶里的錢轉(zhuǎn)到你的名下，并且對(duì)你有能力很好地完成他（她）的心愿也很放心等。在這方面，店主總結(jié)了傳統(tǒng)花店和其他網(wǎng)上花店的一些經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)后，在自己的網(wǎng)上花店里添加了一套新功能——跟蹤服務(wù)。在跟蹤服務(wù)記錄簿中，有這樣一條： 
　　美國的Wei Luo先生2月15日訂了以下的鮮花： 
　　紅玫瑰 12朵 
　　留言：想念你。祝早日康復(fù)。全家好。 
　　鮮花送給北京的林小姐 
　　預(yù)計(jì)1999年2月15日18時(shí)前送達(dá) 
　　款未到。 
　　2月15日，花已送到，簽單已E-mail給你，歡迎您能再次光臨！ 
　　遠(yuǎn)在美國的Wei Luo先生在發(fā)出訂單后，可以隨時(shí)到網(wǎng)站上查詢他要送的花什么時(shí)間送到，玫瑰坊是否收到了他的錢，林小姐是否真的收到了他送的花、是否有留言。伴隨這些信息一條條顯示在面前，Wei Luo先生大可以放心地去做其他事情。 
其實(shí)，提供跟蹤服務(wù)并不是玫瑰坊的創(chuàng)舉，在傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)中，精明的商人們?yōu)榱嘶\絡(luò)顧客的心，就已經(jīng)采用了熱線電話提供即時(shí)查詢的服務(wù)。在國外，網(wǎng)上商店業(yè)主們利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、方便的特性，將這一形式進(jìn)一步完善，提供形式多樣、功能齊全的查詢服務(wù)，也就是這里所說的跟蹤服務(wù)，做到讓每一個(gè)客人放心，留住每一個(gè)客人。

做大了的模樣—連鎖店 

　　玫瑰坊不斷長大，竟然在網(wǎng)上開起了連鎖店。網(wǎng)上連鎖經(jīng)營應(yīng)該是什么樣子、有什么特點(diǎn)呢？玫瑰坊在這方面作了嘗試。 
舉個(gè)例子來看看玫瑰坊網(wǎng)上連鎖店的經(jīng)營方式。例如西安市的一位顧客要給北京的朋友送花，其操作方式是：1、在當(dāng)?shù)氐拿倒宸贿B鎖店（西安網(wǎng)上花店）登錄，填寫訂單。2、西安網(wǎng)上花店收到訂單后，以E-mail的方式或電話方式將訂單傳送給玫瑰坊。3、玫瑰坊確認(rèn)這筆業(yè)務(wù)具有可操作性后，發(fā)E-mail給西安網(wǎng)上花店進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)與西安客人進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)送花事宜。4、收到客人的購買確認(rèn)信后，玫瑰坊一方面開始送花工作，一方面通過E-mail通知西安網(wǎng)上花店向客人收費(fèi)。5、在玫瑰坊送花的同時(shí)，西安客人可以通過該網(wǎng)站提供的跟蹤服務(wù)功能，對(duì)整個(gè)送花過程進(jìn)行跟蹤，以確保整個(gè)送花過程不出差錯(cuò)。6、收花人在收到玫瑰坊送來的花并簽名確認(rèn)后，其簽名及留言將被掃描到玫瑰坊的留言簿中，以確保整個(gè)送花過程的完整性。 
　　如果是北京的客人想給外地的朋友送花，其操作過程正好相反，由玫瑰坊提供信息，并收取費(fèi)用，而由送花目的地的連鎖店提供送花服務(wù)。